Palvelun laadun kehittäminen lentokenttäkahvilassa : SSP Finland Oy ketteräksi organisaatioksi
Halvorsen, Henrietta (2013)
Halvorsen, Henrietta
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082214743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082214743
Tiivistelmä
Restonomi YAMK-tutkintoon sisältyvä opinnäytetyöni sijoittuu kahvilapisteeseen Helsinki-Vantaan lentoasemalle. Lentoasemalla toimiva Select Service Partner Finland Oy vastaa aseman ravintola-, kahvila- ja loungepalveluista. Kansainvälisen yrityksen palveluksessa on Suomessa noin 300 työntekijää. Kehittämistehtäväni on tehty yhteen yrityksen toimipisteistä, Cafe Toriin. Kahvila on avattu kesällä 2010 ja se toimii lentoasemalla porttien 25 – 27 välissä. Kehittämistehtävän lähtökohtana on yrityksen johdolta tullut toive tarkastella kahvilan palveluprosessia lean-ajattelun avulla.
Tietoperusta pohjaa laadun ulottuvuuksiin, johtamiseen ja laadun kehittämiseen esimerkiksi ketterän organisaation avulla. Lisäksi tarkastelen tuottavaa työtä osana laadukasta palvelua. Laatu on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Laatu määritetään, laatua johdetaan ja johtamisen apuna käytetään laadun mittaamista. Näin päästään ensin selville siitä, missä tilassa palvelun laatu on ja sen jälkeen siihen, mitä pitäisi kehittää ja mitä se hyödyttäisi. Toiminnallisen laadun jatkuva kehittäminen on yritykselle kilpailuetu.
Kehittämistehtävässä havainnoidaan, missä tilassa Cafe Torin palveluprosessi on. Lisäksi tarkastellaan, täyttyvätkö yrityksen asettamat laadun vaatimukset ja miten palveluprosessin laatua voitaisiin kehittää. Työssä on avattu Cafe Torin palveluprosessi Service Blueprinting-menetelmällä vuokaavioksi. Lisäksi työssä on analysoitu kahvilaan tehtyjä haamuostostuloksia vuodelta 2012 yhteensä kaksikymmentäneljä kappaletta.
Kehittämistehtävän tuloksissa huomioidaan, että tekninen laatu toimii Cafe Torin palveluprosessissa suhteellisen hyvin, mutta toiminnallinen laatu kaipaa jatkuvaa kehittämistä ja prosessin kriittistä tarkastelua. Lentoasema palveluympäristönä on ainutlaatuinen ja asiakaskontaktit saattavat olla hyvin lyhytkestoisia, jolloin laatuun on todella panostettava. Ketterän organisaation rakentaminen on yksi vaihtoehto laadun jatkuvaksi kehittämiseksi.
Tietoperusta pohjaa laadun ulottuvuuksiin, johtamiseen ja laadun kehittämiseen esimerkiksi ketterän organisaation avulla. Lisäksi tarkastelen tuottavaa työtä osana laadukasta palvelua. Laatu on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Laatu määritetään, laatua johdetaan ja johtamisen apuna käytetään laadun mittaamista. Näin päästään ensin selville siitä, missä tilassa palvelun laatu on ja sen jälkeen siihen, mitä pitäisi kehittää ja mitä se hyödyttäisi. Toiminnallisen laadun jatkuva kehittäminen on yritykselle kilpailuetu.
Kehittämistehtävässä havainnoidaan, missä tilassa Cafe Torin palveluprosessi on. Lisäksi tarkastellaan, täyttyvätkö yrityksen asettamat laadun vaatimukset ja miten palveluprosessin laatua voitaisiin kehittää. Työssä on avattu Cafe Torin palveluprosessi Service Blueprinting-menetelmällä vuokaavioksi. Lisäksi työssä on analysoitu kahvilaan tehtyjä haamuostostuloksia vuodelta 2012 yhteensä kaksikymmentäneljä kappaletta.
Kehittämistehtävän tuloksissa huomioidaan, että tekninen laatu toimii Cafe Torin palveluprosessissa suhteellisen hyvin, mutta toiminnallinen laatu kaipaa jatkuvaa kehittämistä ja prosessin kriittistä tarkastelua. Lentoasema palveluympäristönä on ainutlaatuinen ja asiakaskontaktit saattavat olla hyvin lyhytkestoisia, jolloin laatuun on todella panostettava. Ketterän organisaation rakentaminen on yksi vaihtoehto laadun jatkuvaksi kehittämiseksi.