Palvelun laadun kehittäminen lentokenttäkahvilassa : SSP Finland Oy ketteräksi organisaatioksi

Abstract

Restonomi YAMK-tutkintoon sisältyvä opinnäytetyöni sijoittuu kahvilapisteeseen Helsinki-Vantaan lentoasemalle. Lentoasemalla toimiva Select Service Partner Finland Oy vastaa aseman ravintola-, kahvila- ja loungepalveluista. Kansainvälisen yrityksen palveluksessa on Suomessa noin 300 työntekijää. Kehittämistehtäväni on tehty yhteen yrityksen toimipisteistä, Cafe Toriin. Kahvila on avattu kesällä 2010 ja se toimii lentoasemalla porttien 25 – 27 välissä. Kehittämistehtävän lähtökohtana on yrityksen johdolta tullut toive tarkastella kahvilan palveluprosessia lean-ajattelun avulla.

Tietoperusta pohjaa laadun ulottuvuuksiin, johtamiseen ja laadun kehittämiseen esimerkiksi ketterän organisaation avulla. Lisäksi tarkastelen tuottavaa työtä osana laadukasta palvelua. Laatu on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Laatu määritetään, laatua johdetaan ja johtamisen apuna käytetään laadun mittaamista. Näin päästään ensin selville siitä, missä tilassa palvelun laatu on ja sen jälkeen siihen, mitä pitäisi kehittää ja mitä se hyödyttäisi. Toiminnallisen laadun jatkuva kehittäminen on yritykselle kilpailuetu.

Kehittämistehtävässä havainnoidaan, missä tilassa Cafe Torin palveluprosessi on. Lisäksi tarkastellaan, täyttyvätkö yrityksen asettamat laadun vaatimukset ja miten palveluprosessin laatua voitaisiin kehittää. Työssä on avattu Cafe Torin palveluprosessi Service Blueprinting-menetelmällä vuokaavioksi. Lisäksi työssä on analysoitu kahvilaan tehtyjä haamuostostuloksia vuodelta 2012 yhteensä kaksikymmentäneljä kappaletta.

Kehittämistehtävän tuloksissa huomioidaan, että tekninen laatu toimii Cafe Torin palveluprosessissa suhteellisen hyvin, mutta toiminnallinen laatu kaipaa jatkuvaa kehittämistä ja prosessin kriittistä tarkastelua. Lentoasema palveluympäristönä on ainutlaatuinen ja asiakaskontaktit saattavat olla hyvin lyhytkestoisia, jolloin laatuun on todella panostettava. Ketterän organisaation rakentaminen on yksi vaihtoehto laadun jatkuvaksi kehittämiseksi.

This Master’s Thesis in Hospitality Management is set in Helsinki-Vantaa airport, in one of the coffee shops. Select Service Partner Finland Oy operates coffee shops, restaurants and lounge services at the airport. It is an international company and in Finland it has around 300 employees. This thesis is made for one of its service points, Cafe Tori. Cafe Tori has been open since summer 2010 and it is situated at the airport between gates 25 – 27. The first ideas and wishes for this thesis came from the board of directors for the company. It was an idea to study the service process in Cafe Tori with lean principles.

The knowledge base in this thesis is about dimensions of quality, quality management and quality development as an agile organization. It is also about productivity in a work process. Service quality is one of the most important competitive factors in a service business. The first step for improvement is to define the current quality state, how it is operated, managed and measured and what should be developed so the quality benefits the company.

This thesis observes the current state of quality in Cafe Tori, and explores whether the requirements for quality are met and how the service process could be developed. A blueprint for the service process has been made by Service Blueprinting. There is also analysis of the mystery shopping-results made in 2012. In that year there were twenty-four of them.

In the results it is observed that the technical part of the process is in quite a good state in Cafe Tori. The functional part of the process is in a need of continuing improvement. An airport is a very unique service environment and the moment when the client meets the employee could be quite short. In that short moment, there has to be quality all the time. An agile organization is one of the options how to improve service quality continually.