Ajanvarauspalvelun kehittäminen : case: ScanMS Booking -palvelu

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee ajanvarauspalvelun kehittämistä. Työn tarkoituksena on selvittää, miten Scandinavian Marketing Services Oy:n (ScanMS), Booking -palvelua on mahdollista kehittää niin, että se toisi asiakkaalle lisäarvoa. Tarkoitus on tuoda ns. ulkopuolisen näkökulma kehitystyöhön ja luoda konkreettisia kehitysehdotuksia. ScanMS on markkinoinnin monitoimitalo, joka tuottaa pääsääntöisesti contact center -palveluita. ScanMS Booking -palvelu, on yhtiön ajanvaraus-palvelu. Palvelu tuotetaan pääsääntöisesti telemarkkinointina ja vaatii työntekijältä myös myyntitaitoja tapaamisen sopimisessa.

Työn teoriaosassa selvitetään, mitä on palvelun kehittäminen, miten tuotteistaminen liittyy palvelun kehittämiseen, miten palvelukonsepti muodostuu, miten kuiluanalyysimalli toimii ja miten palvelun laatua analysoimalla saadaan oikeaa tietoa palvelun toimivuudesta. Palvelua analysoidessa keskitytään yhdistämään ja kehittämään teoriaosuudessa esitettyjä teorioita vastaamaan paremmin ajanvaraustoimintaa. Tutkimustyössä käytetään kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimussuun-tauksen yhdistelmää ja tiedonkeruumenetelminä dokumenttitutkimusta, sähköpostikyselyä ja haastattelua.

Keskeisinä tuloksina voidaan pitää sitä, että palvelun käyttäjät ovat tyytyväisiä palveluun mutta katsovat että palvelussa on kehitettävää. Palvelun tuottajat katsoivat että palvelun teknisessä puolessa on kehitettävää ja toivovat muutoksia työ-tapoihin. Haastattelussa saatiin selville, että palvelu on perusluonteeltaan tuotteistettu. Tuotteistamisessa kehitettävää löytyy kuitenkin esim. dokumentaatioiden tuottamisessa. Tuloksista voitiin päätellä mm., että uusi soittojärjestelmä tulee hankkia ja työtavoissa on kehitettävää. Palvelua tulee tuotteistaa mm. tuottamalla pakettiratkaisuja ja tuottamalla kattava dokumentaatio. Yhteistyötä palvelun käyttäjän ja tuottajan välillä tulee myös syventää.

This thesis deals with service development and service productization in booking services. The purpose of this thesis is to find out how it is possible to develop ScanMS Booking Service, which is a service of Scandinavian Marketing Services Oy (ScanMS), in a way that it would bring added value for the customer. The purpose is to bring an outsiders view to the development process of a company and generate concrete development solutions. ScanMS is a service center specialized in marketing which mainly produces contact center services. The ScanMS Booking Service is produced mainly by telemarketing and requires sales skills to successfully book meetings.

In the theory part of this thesis the following areas will be covered: what service development is, how productization is a part of service development, what is a service concept, how the service gap model works and service quality. When analyzing the service, the focus will be on how all the theories presented work in a booking service and what is needed to be carried out for the theories to work. In the research part of the study a mixture of qualitative and quantitative approaches were utilized. As a data collecting method documentary research, email inquiry and an interview were used.

The main results of the study show that the users of the service were mainly satisfied with the service but thought that the service should be further developed. The producers of the service thought that the technical side of the service and work methods should be developed. The interview pointed out that the service had been productized but there was need to further develop e.g. producing documentation. From the results one can conclude that there is a need for a new calling system and the working methods should be changed. The service should be productized by e.g. producing new packaging solutions and an inclusive documentation system should be implemented. Co-operation between the user and producer of the ser-vice should be deepened.