Tilitalo Emman asiakastyytyväisyyden tutkiminen
Kujala, Elina; Koljonen, Petra (2013)
Kujala, Elina
Koljonen, Petra
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714794
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan Tilitalo Emman asiakastyytyväisyyttä ja tutkimustulosten pohjalta pyritään kehittämään Tilitalo Emman palveluita. Tilitalo Emma on vuonna 2008 perustettu tilitoimisto Järvenpäässä. Yrityksen erityisosaamisalaan kuuluvat asunto- ja kiinteistöosakeyhtiöt.
Opinnäytetyölle oli tarvetta, koska asiakastyytyväisyys on nykyään merkittävässä roolissa, eikä asiakastyytyväisyyttä ollut selvitetty aikaisemmin. Opinnäytetyössä kerrotaan yleisesti taloushallintoalasta, keskittyen tilitoimistoiden toimintaan. Teoreettisessa viitekehyksessä on perehdytty tilitoimisto- ja taloushallintoalaan, asiakastyytyväisyyteen, asiakaslähtöisyyteen ja asiakkuuden kehittämiseen. Asunto-osakeyhtiöstä on kerrottu pääpiirteet, jotta lukija ymmärtää opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen asiakkaiden ja isännöitsijöiden toimintaa.
Tutkimusosiossa kuvataan opinnäytetyön tutkimusprosessia. Tutkimustulokset avataan selkeästi kuvioiden avulla sekä sanallisesti analysoimalla. Kyselytutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Teemahaastattelu toteutettiin kvalitatiivisesti. Näin saatiin avattua sekä asiakkaan että toimeksiantajayrityksessä toimivan kirjanpitäjän näkökulmia. Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin kyselylomakkeen avulla, jonka jälkeen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Haastattelun teemat nousivat kvantitatiivisen tutkimuksen sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevän teoriaosuuden pohjalta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin huhtikuussa 2013.
Kyselylomake lähetettiin jokaiselle Tilitalo Emman asiakkaalle. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 46. Asiakastyytyväisyystutkimus osoittaa, että Tilitalo Emman toimintaan ollaan pääasiassa tyytyväisiä, Päätoiminnot sujuvat hyvin. Tutkimuksessa tuli esille asioita, joita Tilitalo Emma voisi tulevaisuudessa kehittää.
Opinnäytetyön johtopäätöksissä käydään läpi asioita, joita voi hyödyntää seuraavia asiakastyytyväisyyskyselyitä tehtäessä. Toimeksiantajayritykselle annetaan kehitysehdotus asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kuvataan, kuinka tyytyväisyyden mittaamista tulisi ylläpitää.
Opinnäytetyölle oli tarvetta, koska asiakastyytyväisyys on nykyään merkittävässä roolissa, eikä asiakastyytyväisyyttä ollut selvitetty aikaisemmin. Opinnäytetyössä kerrotaan yleisesti taloushallintoalasta, keskittyen tilitoimistoiden toimintaan. Teoreettisessa viitekehyksessä on perehdytty tilitoimisto- ja taloushallintoalaan, asiakastyytyväisyyteen, asiakaslähtöisyyteen ja asiakkuuden kehittämiseen. Asunto-osakeyhtiöstä on kerrottu pääpiirteet, jotta lukija ymmärtää opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen asiakkaiden ja isännöitsijöiden toimintaa.
Tutkimusosiossa kuvataan opinnäytetyön tutkimusprosessia. Tutkimustulokset avataan selkeästi kuvioiden avulla sekä sanallisesti analysoimalla. Kyselytutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Teemahaastattelu toteutettiin kvalitatiivisesti. Näin saatiin avattua sekä asiakkaan että toimeksiantajayrityksessä toimivan kirjanpitäjän näkökulmia. Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin kyselylomakkeen avulla, jonka jälkeen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Haastattelun teemat nousivat kvantitatiivisen tutkimuksen sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevän teoriaosuuden pohjalta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin huhtikuussa 2013.
Kyselylomake lähetettiin jokaiselle Tilitalo Emman asiakkaalle. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 46. Asiakastyytyväisyystutkimus osoittaa, että Tilitalo Emman toimintaan ollaan pääasiassa tyytyväisiä, Päätoiminnot sujuvat hyvin. Tutkimuksessa tuli esille asioita, joita Tilitalo Emma voisi tulevaisuudessa kehittää.
Opinnäytetyön johtopäätöksissä käydään läpi asioita, joita voi hyödyntää seuraavia asiakastyytyväisyyskyselyitä tehtäessä. Toimeksiantajayritykselle annetaan kehitysehdotus asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kuvataan, kuinka tyytyväisyyden mittaamista tulisi ylläpitää.