Asiakaslähtöisen johtamisen työkalut ja asiakaskannattavuus rakennuskonevuokrausalan yrityksessä
Ojala, Johanna (2013)
Ojala, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090915063
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090915063
Tiivistelmä
Tutkimuksen aiheena oli tutkia kohdeyrityksen asiakaskannattavuutta, koska case-yritys on kamppaillut kannattavuuden kanssa viimeisinä vuosina kiristyvässä kilpailutilanteessa. Yrityksellä on laaja ja uskollinen asiakaskunta, jota haluttiin analysoida kannattavuuden näkökulmasta.
Tutkimus suoritettiin konstruktiivisena case-tutkimuksena, jonka tarkoitus oli analysoida ja kehittää yrityksen toimintaa asiakaskannattavuuden osalta. Tutkimuksen tavoite oli laskea asiakaskannattavuus ja luoda yritykselle kannattavuuslaskentamalli, jota voitaisiin hyödyntää myös muissa samankaltaisissa yrityksissä. Case-yrityksen asiakaskannattavuus selvitettiin yksinkertaisen asiakastuloslaskelman avulla. Kustannuslaskenta suoritettiin noudattaen toimintolaskennan keskeisiä periaatteita. Tutkimus suoritettiin tiiviissä yhteistyössä henkilöstön kanssa. Tutkimuksessa tehtiin toimintoanalyysi, kustannusajurien määrittäminen ja kustannusten kohdistaminen asiakasryhmille. Henkilöstökustannukset kohdistettiin toiminnoille työaikakyselyn avulla. Tutkimusosan lähdeaineistona käytettiin ajankäyttöön liittyvää kyselyä, haastatteluja, epävirallisia keskusteluja, case-yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saatavaa tietoa sekä vuoden 2012 raportoitua tuloslaskelmaa.
Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakasryhmäkohtainen tuloslaskelma. Asiakkaiden suuren määrän takia asiakkaat ryhmiteltiin rakennusalan eri toimialojen mukaan. Suuresta asiakasmäärästä sekä tuote- ja palveluvalikoimasta johtuen analyysi ja laskelma tuotettiin karkealla tasolla. Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakastuloslaskelma, jonka mukaan kaikki yrityksen asiakkaat olivat kannattavia. Asiakasryhmien kannattavuuksien välillä havaittiin useita eroavaisuuksia, mistä voitiin päätellä asiakasyrityksen toimialalla olevan merkitystä kohdeyrityksen asiakaskannattavuuteen. Case-yrityksen asiakasryhmien kannattavuuteen vaikutti eniten myyntuotteiden kustannukset sekä toimintokustannukset, joihin kuuluvat mm. asiakastietojen hallinta, koneiden huolto ja korjaus sekä laskutus.
Tutkimuksen perusteella todettiin kohdeyrityksen hinnoittelun vaativan myyntituotteiden osalta uudelleen tarkastelua ja arviointia. Jatkossa case-yrityksen tulisi kiinnittää huomiota todellisiin hankintakustannuksiin ja niiden systemaattiseen tallennukseen toiminnanohjausjärjestelmään. Hankintakustannustietojen saatavuuden avulla hinnoittelu ja sen seuranta voidaan toteuttaa tehokkaammin riittävän katetuoton saavuttamiseksi.
Jatkotutkimuskohteina tälle tutkimukselle esitettiin rakennuskonevuokrausalan tuotekustannukset ja niiden laskemiseen parhaiten soveltuvin menetelmä. Luonnollinen tutkimuskohde tämän tutkimuksen jälkeen voisi olla asiakaskannattavuuden analyysi toisessa samankaltaisessa yrityksessä, jossa voitaisiin testata toimialaan perustuvaa asiakassegmentoinnin soveltuvuutta ja vaikutusta kannattavuuteen.
Tutkimus suoritettiin konstruktiivisena case-tutkimuksena, jonka tarkoitus oli analysoida ja kehittää yrityksen toimintaa asiakaskannattavuuden osalta. Tutkimuksen tavoite oli laskea asiakaskannattavuus ja luoda yritykselle kannattavuuslaskentamalli, jota voitaisiin hyödyntää myös muissa samankaltaisissa yrityksissä. Case-yrityksen asiakaskannattavuus selvitettiin yksinkertaisen asiakastuloslaskelman avulla. Kustannuslaskenta suoritettiin noudattaen toimintolaskennan keskeisiä periaatteita. Tutkimus suoritettiin tiiviissä yhteistyössä henkilöstön kanssa. Tutkimuksessa tehtiin toimintoanalyysi, kustannusajurien määrittäminen ja kustannusten kohdistaminen asiakasryhmille. Henkilöstökustannukset kohdistettiin toiminnoille työaikakyselyn avulla. Tutkimusosan lähdeaineistona käytettiin ajankäyttöön liittyvää kyselyä, haastatteluja, epävirallisia keskusteluja, case-yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saatavaa tietoa sekä vuoden 2012 raportoitua tuloslaskelmaa.
Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakasryhmäkohtainen tuloslaskelma. Asiakkaiden suuren määrän takia asiakkaat ryhmiteltiin rakennusalan eri toimialojen mukaan. Suuresta asiakasmäärästä sekä tuote- ja palveluvalikoimasta johtuen analyysi ja laskelma tuotettiin karkealla tasolla. Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakastuloslaskelma, jonka mukaan kaikki yrityksen asiakkaat olivat kannattavia. Asiakasryhmien kannattavuuksien välillä havaittiin useita eroavaisuuksia, mistä voitiin päätellä asiakasyrityksen toimialalla olevan merkitystä kohdeyrityksen asiakaskannattavuuteen. Case-yrityksen asiakasryhmien kannattavuuteen vaikutti eniten myyntuotteiden kustannukset sekä toimintokustannukset, joihin kuuluvat mm. asiakastietojen hallinta, koneiden huolto ja korjaus sekä laskutus.
Tutkimuksen perusteella todettiin kohdeyrityksen hinnoittelun vaativan myyntituotteiden osalta uudelleen tarkastelua ja arviointia. Jatkossa case-yrityksen tulisi kiinnittää huomiota todellisiin hankintakustannuksiin ja niiden systemaattiseen tallennukseen toiminnanohjausjärjestelmään. Hankintakustannustietojen saatavuuden avulla hinnoittelu ja sen seuranta voidaan toteuttaa tehokkaammin riittävän katetuoton saavuttamiseksi.
Jatkotutkimuskohteina tälle tutkimukselle esitettiin rakennuskonevuokrausalan tuotekustannukset ja niiden laskemiseen parhaiten soveltuvin menetelmä. Luonnollinen tutkimuskohde tämän tutkimuksen jälkeen voisi olla asiakaskannattavuuden analyysi toisessa samankaltaisessa yrityksessä, jossa voitaisiin testata toimialaan perustuvaa asiakassegmentoinnin soveltuvuutta ja vaikutusta kannattavuuteen.