Palvelumuotoilun hyödyntäminen kahvilassa : case: Konditoria Mari

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuinka palvelumuotoilun eri keinoja voidaan hyödyntää pienyrityksessä. Tavoitteena on kehittää palvelua asiakaslähtöisemmäksi. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii yksityinen kahvilayritys Konditoria Mari Tampereella.

Opinnäytetyöni koostuu kahdesta osasta: teoriaosuudesta ja toiminnallisesta osasta. Teoriaosuudessa avaan työni kannalta olennaisia käsitteitä kuten, palvelun määritelmä, asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnän Palvelumuotoilun työkalupakkia, jonka avulla ideoinkehittämis-ehdotuksia toimeksiantajayritykselle. Tiedonhankintamenetelmänä käytin laadullista tutkimusmenetelmää, havainnointia, sekä omiin kokemuksiini pohjautuvaa tietoa. Havainnoinnin suoritin kesällä 2013.

Opinnäytetyössäni ideoin ja tuotin konkreettisia kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykseni palvelutoimintaan asiakkaan näkökulmasta. Kehittämisehdotukset liittyvät esimerkiksi asiakkaiden lojaalisuuden palkitsemiseen, kanta-asiakkaiden huomioimiseen, tilajärjestelyihin, työnjakoon sekä työympäristöön. Yritys voi sitten itse päättää hyödyntääkö kehittämis-ehdotuksia palveluliiketoiminnassaan.

In this functional thesis, the purpose is to discover how a small business can benefit from various types of service design. The basic idea is to develop more customer-oriented services. The client in my thesis is a privately owned cafeteria Konditoria Mari in Tampere.

My thesis consists of two parts: theory part and the functional part. In the theory part I am explaining the most essential concepts for the thesis such as service, customer orientation, multi sensory and service design. In the functional part I am utilizing the Service Design Toolkit. With the help of the toolkit I am developing development proposals for the company. To collect the data I am using a qualitative research method, observation, and also my own experiences in the cafeteria.

I produced and suggested concrete development proposals for the cafeteria’s services from the customer’s point of view. The cafeteria can then decide themselves if they want to implement the proposals in their service business.