Asiakasriskien hallinta pk-yrityksessä : case:Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee riskejä, joita liittyy asiakkaisiin pk-yrityksissä. Riskit kuuluvat yritystoimintaan ja voivat aiheuttaa uhkia tai luoda mahdollisuuksia liiketoiminnassa. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa ja tutkia asiakasriskejä sekä niihin hallintaa case Yritys X:ssä ja havaita mahdollisia kehittämiskohteita. Opinnäytetyön teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun, joista ensimmäisessä käsitellään yleisesti riskejä sekä niiden hallintaa. Toisessa luvussa käsitellään asiakkaita, asiakasriskejä sekä niiden hallintaa. Materiaalit teoriaosaan on kerätty pääasiassa kirjallisuudesta sekä internetistä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimuksen aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastattelujen avulla Yritys X:n henkilöstöltä sekä käyttämällä tutkijan omaa havainnointia. Haastattelut toteutettiin kesäkuussa 2013. Teemahaastatteluihin osallistujat kuuluivat yrityksen paikallishallintoon, taloushallintoon sekä myynti- ja markkinointiosaston henkilöstöön. Aineistoa kerättiin myös yrityksen asiakastietojärjestelmistä ja ohjeistuksista. Tutkimuksessa voidaan todeta erilaisten asiakasriskien olemassa olo Yritys X:ssä. Kuitenkin ohjeistusta riskienhallintaan on tehty vain luottoriskien hallintaan ja nämä ovatkin hyvin hallinnassa. Erilaisten asiakasriskien hallintaan kannattaisi kiinnittää enemmän huomiota ja kehittää niihin toimintastrategia. Strategiassa tulisi määritellä eri asiakasriskeille toimenpiteet ja vastuiden jakautuminen sekä niiden säännöllinen seuranta. Mitä aikaisemmin riskejä havaitaan, sitä paremmin niihin voidaan varautua ja jopa estää niiden toteutuminen.

This thesis deals with risks related to customers in small and medium-sized enterprises. Risks are part of entrepreneurship and they can be seen either as a threat or an opportunity for a business. The aim of this study was to examine the current state of customer risk management in a case company Yritys X and to find out possible development areas. The theoretical background of the thesis has been divided into two main sections. The first section deals with risks and risk management. The second section deals with customers, customer risks, and customer risk management. Sources for the theoretical part of the study include thematically related publications and the Internet. The empirical part of the thesis was made as a qualitative study. The main data was collected by interviews with the staff of the case company Yritys X and by participant observation. The interviews were implemented in June 2013 and the interviewed employees were involved with Yritys X’s local management, financial management or they had different positions in the sales and marketing department. Data was also collected from the company’s customer information system and terms of references. Although the study found several customer risks at Yritys X, the only existing instructions for customer risks are made for credit loss risks and credit limits. These risks seem to be well managed. It might be more cost-effective to pay attention to other customer risks and to create a strategic plan for their management. The strategic plan should involve actions needed for different risks, regular follow-up of them, and the division of responsibilities for the people involved in risk management. The earlier risks are perceived the easier they may be prevented or managed.