Koulutusmateriaalin kehittäminen hankalaan asiakaspalvelutilanteeseen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on kuvattu koulutusmateriaalin kehittäminen hankalaan asiakaspalvelutilanteeseen. Opinnäytetyön liitteenä on valmis koulutusmateriaali. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää koulutusmateriaali, josta löytyy käytännön työkaluja hankalien asiakaspalvelutilanteiden ennakointiin ja hallintaan. Opinnäytetyössä kuvataan nämä eri näkökulmat, joiden pohjalta koulutusmateriaali on tehty.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jossa tietoa hankittiin laadullisin keinoin ja sitä sovellettiin koulutusmateriaalin kehittämiseen. Tietoa hankittiin aiheesta kyselyn, haastattelun ja kirjallisuuskatsauksen avulla. Tiedonhankinnan avulla valittiin näkökulmat koulutusmateriaalin sisällöksi. Opinnäytetyössä kuvataan koulutusmateriaalin kehittäminen ja sen teoriapohja.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi koulutusmateriaali. Koulutusmateriaalin tarkoitus on auttaa hankalissa asiakaspalvelutilanteissa ja parantaa asiakaspalvelua. Koulutusmateriaali on tehty työntekijän näkökulmasta auttamaan hankalaa asiakaspalvelutilannetta. Asiakaspalvelussa pyritään laadukkaaseen, turvalliseen ja hyvään palvelutilanteeseen, jossa vuorovaikutusta voidaan hallita ja tilanteita pyritään ennakoimaan. Omilla taidoilla ja tiedolla vuorovaikutuksesta ja viestinnästä voidaan ratkaisevasti vaikuttaa tapahtuman kulkuun.

Training material for difficult customer service situations

This thesis describes the process of creating training material for difficult customer service situations. A complete training material package is presented in the appendix of the thesis. The purpose has been to gather the training material for customer service personnel. The training material contains practical tools for the anticipation and management of difficult customer situations. The thesis describes these different perspectives and the material has been made created based on them.

This thesis is practice-based and information has been collected by using qualitative research methods. This information is applied to developing the training materials. Information was collected with a questionnaire, interview and literature review. The information helped to select a perspective for the training material. This thesis describes the process of creating the training material and its theoretical foundation.

Thesis result was training material for customer service personnel. The training material will support and assist them and improve customer service. The material was created from the employee`s point of view to help in difficult customer service situations. The objective is high-quality, safe and good customer service where interaction can be controlled and progress of the situation can be predicted. The personnel’s own skills and knowledge are important as they can affect the development of the situation.