Kaupunkien järjestämien palveluiden tuottaminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kuinka tutkimuksessa olleet kaupungit järjestävät palveuita ja mitä asiointikanavia ne käyttävät. Tavoitteena oli löytää mahdollisimman monta uutta palvelun tuottamistapaa ja sovellettavaa toimintamallia Kajaanin asiakaspalvelun kehittämiseen.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmä oli tiedonhakua internetin moninaisista lähteistä, kuten kuntien Internet-sivut sekä Google. Tutkimuksessa mukana olleet kaupungit olivat pääasiassa Oulu, Lappeenranta, Rovaniemi ja Kuusamo. Neljän pääasiallisen kunnan lisäksi tutkimuksessa oli pienemmässä roolissa mukana myös muita kuntia, kuten esimerkiksi Jyväskylä, Turku, Vaasa, Porvoo, Tampere ja Espoo.

Raportissa johdannon jälkeen perehdytään kuntien tuottamiin palveluihin, mitä ne sisältävät, mitkä ovat lakisääteisiä palveluita sekä Asiakaspalveluksekus hankkeeseen. Tämän jälkeen kerrotaan tarkemmin kuinka kunnat tuottavat palveuitaan, minkälainen on hyvä palvelu, palveluiden tuotteistamisesta ja sähköisistä palveluista. Palveluiden tuottamisen jälkeen perehdytään siihen, kuinka tutkimus toteutettiin, jonka jälkeen siirrytään tutkimuksen tuloksiin. Lopuksi kerrotaan tekjän omia pohdintoja työstä.

Tutkimuksessa löytyi jonkin verran uusia toimintamalleja ja palveluiden tuottamiskeinoja. Tuloksien avulla Kajaanin kaupungin on mahdollista kehittää asiakaspalveluaan parempaan ja asiakaslähtöisempään suuntaan.

The purpose of this thesis was to investigate how various cities produce their services and what service channels they use. The goal of the thesis was to find as many new ways to produce services as possible to develop cus-tomer service in Kajaani.

The research was conducted as a qualitative research. The used research method included retrieving information from various Internet sources, such as the web pages of the cities included in the research and Google. The four main cities that were researched are Oulu, Lappeenranta, Rovaniemi and Kuusamo. In addition to these four main cities there were other cities involved in the research as well, namely Jyväskylä, Turku, Vaasa, Porvoo, Tampere and Espoo.

After the introduction the thesis focuses on the services produced by cities, what the services include, what ser-vices are statutory and the Customer Service Center project. The following chapter specifies how cities produce their services, what good service is made up of, the productization of services and electronic services. After that the report tells more about how the research was conducted and, finally, the results. In the end, the author’s own opinions about the subject are discussed.

A few new ways of producing services were found during the research. With this information the city of Kajaani may be able to improve its customer service.