Prosessijohtamisen kehittäminen vuorovaikutuksen näkökulmasta : case Verohallinnon Henkilöverotusyksikkö

Abstract

Verohallinnon Henkilöverotusyksikössä prosessiohjaus on otettu käyttöön valtakunnallisesti vuoden 2012 alussa. Prosessiohjaus hakee vielä paikkaansa valtakunnallisessa yksikössä, minkä johdosta tarve selventää prosessin johdon ja prosessivastaavien keskinäistä toimintaa ja prosessitoimijoiden välistä vuorovaikutusta nousee suoraan arjen käytännöstä. Prosessitoimijoiden välisen vuorovaikutuksen oikea-aikaisella ja tehokkaalla toteutumisella on yhteys prosessille asetettujen tavoitteiden toteuttamiseen ja prosessin kehittämiseen.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät koetaan prosessin johdon ja toimintayksiköihin nimettyjen prosessivastaavien välisessä yhteistyössä ja prosessitoimijoiden vuorovaikutuksessa prosessijohtamisen näkökulmasta tarkasteltuna haasteelliseksi ja miten niitä voidaan kehittää. Laadullinen tapaustutkimus toteutettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta käyttäen talven 2013 aikana. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Henkilöverotusyksikön kahden verotuksen osaprosessin omistajat johtoryhmineen sekä näille prosesseille nimetyt prosessivastaavat.

Tutkimuksen tulosten mukaan prosessinomistajan ja prosessivastaavien välisen yhteistyön sekä prosessitoimijoiden välisen vuorovaikutuksen toteutumisen kannalta olennaiseksi nähdään selkeästi määritetyt tehtävät ja vastuut prosessin toiminnassa. Myös viestinnän oikea-aikaisuudella ja selkeydellä on suuri merkitys prosessin johdon ja prosessivastaavien välisen toiminnan tehokkuudelle. Tulosten analyysin pohjalta esitetään toimenpide-ehdotuksia prosessin johdon ja prosessivastaavien näkökulmasta prosessin vuorovaikutuksen ja yhteistyön tehostamiseksi. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään prosessin johtamisen kehittämisessä.

Process control was implemented in the Individual Taxation Unit during the organization reform of the Finnish Tax Administration at the beginning of 2012. Process control has not yet been established in the Nationwide Unit. Therefore, the need to clarify the practices between the unit level process team (meaning process owner and process team) and the process leaders in tax offices has arisen directly from the everyday practices. Timely and effective interaction amongst the process actors is connected with the realization of the process objectives and the development of process.

The aim of this study was to clarify what the actual challenges of cooperation were between the process team and the process leaders and in the interaction of process actors and how these factors could be improved. A qualitative case study was conducted by using a semi-structured questionnaire during winter 2013. The target group consisted of two chosen process teams chosen from important part processes and named process leaders of these processes in tax offices.

The findings of this study show that the key factors for successful interaction between process actors are clearly defined roles and responsibilities within the process. Also clear and timely communication is instrumental in the effectiveness of cooperation between the process team and process leaders. The study presents proposals as to how to enhance the interaction and working practices between the process team and process leaders. The findings of this study are used to improve the practices of process management.