Eettisyyden suhde asiakastyytyväisyyteen ja kanta-asiakkuuteen Case: Boutique Tyynimaria

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, lisääkö eettisesti tuotettujen vaatteiden ostaminen asiakastyytyväisyyttä ja kanta-asiakkuuden laatua. Tavoitteena oli tutkia, mitä asiakassuhteelle tapahtuu, kun yrityksen ja asiakkaan arvomaailmat kohtaavat.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakassuhdetta ja eettisyyttä. Asiakassuhdetta tarkasteltiin ostokäyttäytymisen, asiakastyytyväisyyden ja kanta-asiakkuuden näkökulmista. Teoriassa esiteltiin yritysvastuu ja kerrottiin, mitä eettisen kuluttajan tulee ottaa huomioon ostopäätöksiä tehdessään.

Tutkimusstrategiana opinnäytetyössä oli case study. Toimeksiantajayrityksenä toimi lohjalainen Boutique Tyynimaria. Tutkimus suoritettiin puolistrukturoiduilla kyselylomakkeella. Kyselylomake rakennettiin teemoittain teoreettisen viitekehyksen ympärille. Kyselylomake lähetettiin toimeksiantajayrityksen asiakkaille. Kyselylomake lähetettiin 75 henkilölle ja vastauksia saatiin 45. Tämän jälkeen tehtiin toinen vastaava kysely verrokkiryhmälle. Kysely lähetettiin 80 henkilölle. Vastauksia toiseen tutkimukseen saatiin 61.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Boutique Tyynimarian asiakkaat olivat yleisesti hyvin tyytyväisiä Boutique Tyynimariaan. Boutique Tyynimarian asiakkaille yrityksen eettiset toimintatavat olivat erittäin tärkeitä. Verrokkiryhmän vastaukset erosivat huomattavasti Boutique Tyynimarian asiakkaiden vastauksista. Verrokkiryhmässä ensisijaisena ei pidetty liikkeen eettisiä toimintatapoja, vaan tuotevalikoimaa, asiakaspalvelua ja tuotteen merkkiä.

Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin esittää, että Boutique Tyynimarian asiakkaat ovat hyvin tiedostavia kuluttajia. Yrityksen ja asiakkaan yhteinen arvomaailma näytti luovan pohjan asiakassuhteen syntymiselle, asiakastyytyväisyyden paranemiselle ja asiakasuskollisuudelle. Kaikki vastaajat eivät olleet valmiita maksamaan eettisesti valmistetuista vaatteista, vaikka moni sanoi arvostavansa eettisiä tuotantotapoja.

Johtopäätösten pohjalta toimeksiantajayritykselle luotiin kehitysehdotuksia. Boutique Tyynimaria voisi tulevaisuudessa kohdistaa resursseja asiakasrekisterin hyödyntämiseen uudella tavalla ja asiakasiltojen järjestämiseen.

Jatkotutkimusaiheeksi ehdotettiin tutkimusta siitä, mitä aloittavan yrityksen tulisi ottaa huomioon, jos yritys haluaisi noudattaa eettisiä toimintaperiaatteita. Kiinnostava jatkotutkimusaihe olisi myös se, kuinka yrityksen taloudellisen tilanteen heikkeneminen vaikuttaa eettisten toimintatapojen ylläpitämiseen.

The relationship between ethics, customer satisfaction and customer loyalty Case: Boutique Tyynimaria

The purpose of this thesis was to find out if ethically made clothes increase customer satisfaction and the quality of customer loyalty. The objective was to study what happens to the customer relationship when the values of a company and a consumer are parallel.

The theoretical framework was based on the customer relationship and ethics. The customer relationship was observed from different point of views such as shopping behavior, customer satisfaction and customer loyalty. The theoretical framework presents the responsibility of the companies and the ethical decision making of a consumer.

The research strategy of this thesis was a case study. The commissioner of the study was Boutique Tyynimaria, which operates in the city of Lohja. Semi structured questionnaires were used in the research. The questionnaires were based on the theoretical framework. The questionnaires were sent to 75 of the clients of Boutique Tyynimaria. 45 answers were received. After that another questionnaire was created and sent 80 persons who represented the control group. 61 answers were received.

The results showed that the customers of Boutique Tyynimaria were very satisfied. The ethical production methods of a company are remarkably important to the customers of Boutique Tyynimaria. The answers of the control group were notably different compared to the answers of the customers of Boutique Tyynimaria. The control group appreciated wide product selection, customer service and the brand more than ethical production methods of a company.

In conclusion it can be said that the customers of Boutique Tyynimaria are very conscious con-sumers. The shared values between the company and a customer create a foundation to the customership, customer satisfaction and customer loyalty. Many consumers said that they were not ready to pay for ethical production methods even if they appreciated them.

The development proposals were created to the commissioner of the study based on the con-clusions of the research. Boutique Tyynimaria could focus the resources to the improvement of customer register and to the arrangement of customer evenings in the future.

Suggested topics for further research include studying what a beginning company needs to take account if it wants to be an ethical company. Another interesting suggestion is to study how financial troubles affect the ethical methods of a company.