Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakkaan sitouttamisessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajan yhteisöpalvelu saadaan aktiiviseen käyttöön ja miten sitä voidaan hyödyntää asiakkaiden sitouttamisessa. Tavoitteiden saavuttamiseksi empiirisessä osuudessa tutkittiin sitä, millaisesta sisällöstä asiakkaat olisivat kiinnostuneita yrityksen yhteisöpalvelussa ja millaisin keinoin heidät saataisiin käyttämään palvelua, jotta yrityksen asiakashävikki pienenisi.

Työn teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkaan sitouttamisen näkökulmista ja sosiaalisen median roolista sitouttamisen välineenä. Empiirinen tutkimus on toteutettu pääosin kvantitatiivisin menetelmin kyselylomakkeella. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin asiantuntija-, henkilökunta- ja asiakashaastattelua.

Kyselytutkimus osoitti, että toimeksiantajan tarjoama yhteisöpalvelu on asiakkaille ja henkilökunnalle tuntematon, mutta sen kehittämistä kannatettiin etenkin asiakkaiden puolelta. Tutkimuksesta selvisi, että mikäli yhteisöpalvelua kehitettäisiin ja se lanseerattaisiin uudelleen käyttöön, yli 90 prosenttia asiakkaista olisi valmis lisäämään palvelun käyttöä. Henkilökuntakyselyyn vastanneiden vähäinen määrä kuvastaa henkilöstön matalaa sitoutuneisuutta palveluun. Yhteisöpalvelun käyttöönoton edellytyksenä on henkilökunnan kouluttaminen ja motivointi palvelun ylläpitäjiksi. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että yhteisöpalvelussa on paljon kehityspotentiaalia ja sen kehittämistä asiakkaiden sitouttamiseksi suositellaan. Toimeksiantajalle on tehty yhteisöpalvelun käyttöönottosuunnitelma asiakashävikin pienentämiseksi.

The aim of this study was to find out how to activate and utilize the commissioner’s social networking service in customer engagement. To achieve these objectives the empirical part aimed at finding out what kind of content would interest the customers in the company’s social networking service and by which means they could be motivated to start using the service to reduce the customer loss.

The theoretical framework was built on perspectives of customer engagement and on the role of the social media as a tool in customer engagement. The empirical study was carried out mainly by quantitative methods. Data were acquired using questionnaires expert-, employee- and customer interviews to support the information acquired via the questionnaires

As a result it can be concluded that the commissioner’s social networking service was unknown to the both the employees and the customers although especially the customers supported its development. The study pointed out that if the social networking service was developed and re-launched, over 90 percent of the customers would be ready to increase the use of the service. The low response rate of the employee questionnaire may have reflected their poor commitment to the service. The preconditions for implementing the social networking service could be educating the employees and motivating them to maintain the service. The results showed that there is great developmental potential in the social networking service and developing it to engage customers is recommended. An implementation plan has been made to the commissioner to reduce customer loss.