Kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen : Tallink Silja Oy

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena on valitsemieni organisaatioiden kanta-asiakasjärjestelmien kartoituksen ja matkatoimistoalan työkokemukseni avulla esittää työn toimeksiantajalle Tallink Silja Oy:lle kehittämisehdotuksia heillä käy-tössä olevaan Club One – kanta-asiakasjärjestelmään.

Opinnäytetyöni rakentuu teoriaosasta sekä tutkimuksellisesta osasta. Teoriaosuu-dessa käsittelen kanta-asiakkuutta ja siihen liittyviä alennuksia, kanta-asiakkuuden markkinointia ja Kuluttajaviraston kanta-asiakkuuteen liittyviä linjauksia.

Tutkimuksellisessa osassa esittelen Tallink Silja Oy:n ja heidän kanta-asiakasjärjestelmänsä sekä muiden vertailuun valitsemieni yritysten kanta-asiakasjärjestelmät. Tutkimusmenetelminä käytin sisältöanalyysiä kohdeorgani-saatioiden kanta-asiakasjärjestelmistä ja järjestelmistä vastaavien henkilöiden haastatteluja. Vertailin eri kanta-asiakasjärjestelmien käytettävyyttä ja etuja kulut-tajan näkökulmasta kokoamalla järjestelmät sisältöanalyysiä hyödyntäen tauluk-koon ja antamalla niille pisteitä asteikolla 1-4, missä 1 tarkoitti heikkoa, 2 tyydyt-tävää, 3 hyvää, 4 kiitettävää.

Lopuksi esitän sisällönanalyysin, haastattelujen ja pisteytyksen avulla esille noste-tut Tallink Silja Oy:n Club One – kanta-asiakasjärjestelmän kehittämisehdotukset sekä arvioin opinnäytetyöni tutkimusasetelmaa ja toteutusta. Lisäksi esitän jatko-tutkimusehdotuksen.

The purpose of this thesis is to present development proposals to Tallink Silja Oy who ordered this work to improve the Club One customer loyalty program they are using now. My development proposals are based on surveying of customer loyalty programs of some organizations chosen by me and as well on my work experience in travel agencies.

My thesis is divided into a theory part and a research part. In the theory part I handle regular customers and discounts given to them, customer loyalty market-ing and customer loyalty related policies of the Consumer Agency.

In the research part I present the company Tallink Silja Oy and their customer loyalty program, as well as the customer loyalty programs of other companies I have selected for comparison. Methods I used are the content analysis of the target organizations' customer loyalty programs and interviews of the persons responsible for them. I compared the usability of different customer loyalty programs and benefits from a consumer's perspective by compiling the customer loyalty systems of different companies to a table making use of content analysis and by giving them points on a scale of 1-4, where 1 meant satisfactory, 2 passable, 3 good and 4 excellent.

In conclusion I will present for Tallink Silja Line Oy`s Club One customer loyalty system the development proposals which were brought up with the help of content analysis, interviews and scoring system and, moreover, I will assess the research plan and its implementation in my thesis. In addition I present a proposal for fur-ther research.