Palvelumuotoilulla kohti huippua : case: Talma Ski Werneri Park

Abstract

Tämän kehityshankkeen tavoitteena on luoda toimeksiantajalle prosessinkuvauskaavio uuden tai jo olemassa olevan tuotteen kehittämiselle. Lisäksi annettuun toimeksiantoon kuuluu jo olemassa olevan tuotteen päivittäminen ja kehittäminen. Toimeksiantajana toimii laskettelukeskus Talma Ski Itä-Uusimaalla, Sipoossa. Heillä on tahtotilana kehittää lastenlumipuuhamaataan Werneri Parkia. Työn kautta haetaan ideointia ja apukeinoja toiminnan kehittämiseen sekä osittaiseen uudistumiseen.

Jotta kehitysideoista on saatu mahdollisimman realistisia ja käyttökelpoisia, on teoreettisessa viitekehyksessä käytetty palvelumuotoilua, elämyspedagogiikkaa ja kokemuksellista oppimista. Tutkimusmenetelminä on käytetty havainnointia, fo-kusryhmäkeskustelua ja kävijäkyselyä määrällisen tutkimuksen menetelmin.

Tässä työssä on kehitetty kävijäpersoonat palvelumuotoilun keinoin. Persoonien kautta on menty todellisten käyttäjien arkeen toimeksiantajan aktiviteetissa. Kävijäpersoonat ovat kuvauksia yrityksen asiakkaista ja palvelujen käyttäjistä. Palvelumuotoilun avulla sekä hyödyntäen elämyspedagogiikkaa on etsitty kehittämiskohteita ja kehitetty niitä toimivimmiksi. Parannusehdotuksen lisäksi on löydetty toimintoja, joiden avulla liiketoiminnasta tulee taloudellisempaa ja tehokkaampaa, mutta ennen kaikkea asiakasystävällisempää, kuten esimerkiksi mahdollisuus käyttää aktiviteetteja vuodenajasta riippumatta. Kehityshankkeessa löytyi useita erilaisia kehitysideoita. Suurin osa ideoista tuli ilmi kävijäkyselyn ja kävijäpersoonien tulosten ristiinanalysoinnissa. Yhdeksi tärkeimmäksi kehityskohteeksi on nostettu henkilökunnan dialogia asiakkaiden kanssa. Tästä dialogista voi myös nousta ideoita, jotka johtavat uuteen kehitykseen kohteessa. Kehityshankkeessa syntynyt palveluprosessikaavio havainnollistaa koko palvelun kehitysprosessin. Kaavio korostaa tuloksissa esille noussutta vuorovaikutuksen tarvetta asiakkaan ja toimeksiantajan välille.

The purpose of this development task is to create a process description chart for the client to develop a new or existing product. In addition, the assignment involves updating and developing the existing product. The client is Talma Ski Re-sort in Eastern Uusimaa, Sipoo. They have a strategic intent to develop their Werneri Park - Snow Wonderland for the kids.

The purpose of the work is to get ideas and means to develop and partly renew the operations. Service design, adventure education and experiental learning were used in the theoretical framework to get the development ideas as realistic and useful as possible. Observation, focus group discussion and visitor survey were used as research methods. In this work visitor persons were generated through service design and with their help it has been possible to see how the real persons function in the activities. Visitor persons are descriptions of the company’s customers in other words the persons using the services. Service design was used for finding development targets and making them more functional. In addition to the proposal for improvement some functions were found to make the clients operation more economical and efficient and above all more customer friendly, as an example, the possibility to use the activities regardless of the season.

The progressing development work indicated that there is a need for development even though many things work well as they are. Some operations mainly needed clarifying and updating. The visitor survey clarified these facts by giving valuable information about the people visiting the area and about their needs and wishes. By observing how people acted in different activities after the survey it was possi ble to confirm and interpret the visitor survey responses. These methods helped to make the customers heard and opened their everyday life and wishes to the client.