Internet-arvioiden hyödyntäminen Cumulus Hämeenlinnan toiminnan kehittämisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Booking.com-verkkovarauspalvelussa olevia arvioita hotelli Cumulus Hämeenlinnasta ja tehdä niiden perusteella kehitysehdotuksia sen toimintaan. Opinnäytetyön lähtökohtana on saada jo valmiiksi olemassa oleva aineisto hyödynnettyä.

Opinnäytetyöni teoriaosassa tarkastelen hotellin toimintaa kahden teoriakäsitteen kautta, jotka ovat majoitustuotteen osatekijät ja asiakaskäynnin kiertokulku hotellissa. Opinnäytetyössäni olen analysoinut valmista aineistoa. Aineistona on käytetty Booking.com-verkkopalvelussa olevia asiakasarvioita hotelli Cumulus Hämeenlinnasta. Aineistoni koostuu 87 sanallisesta arviosta, jotka on jätetty 1.8.2012–31.7.2013 välisenä aikana joko suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Vastaajista tiedetään heidän ilmoittamansa kotipaikka sekä asiakassegmentti, johon he kuuluvat.

Eniten positiivisia arvioita aineistossa on hotellin henkilökunnasta ja sijainnista. Negatiivisia arvioita aineistossa on eniten hotellin mukavuuksista ja palveluista, erityisesti äänien kuulumisesta huoneeseen sekä ilmastoinnin puutteesta. Kehitysehdotuksina Cumulus Hämeenlinnalle ehdotan ilmastoinnin harkitsemista, aamiaistuotteiden laadun tarkkailua sekä Booking.com-arvioiden seuraamista. Mikäli hotellissa tehdään tulevaisuudessa remonttia, ehdotan huomion kiinnittämistä äänieristykseen ja hotellihuoneiden kylpyhuoneisiin.

The aim of this Thesis is to find out what kind of feedback about hotel Cumulus Hämeenlinna there is in the Booking.com online booking accommodation service and then make suggestions for developing the hotel's operations based on them. The main idea of this Thesis is to exploit the data that already exists.

In the theory part of this Thesis I approach hotel operations via two terms, which are guest life cycle and accommodation product factors. In this Thesis a qualitative research method was used and the research data comes from reviews of the hotel Cumulus Hämeenlinna from Booking.com. My data includes 87 written reviews given in the period between August 1, 2012 and July 31, 2013 in English, Finnish or Swedish. Known information about the reviewers is where they live and which customer segment they belong in.

Mostly positive reviews were given about the hotel staff and location and mostly negative reviews were about comfort and facilities, especially a lack of air conditioning and the noise that was heard in the room. As proposals for development, I propose that Cumulus Hämeenlinna consider installing air conditioning and that the restaurant Huviretki should monitor the quality of breakfast. I also propose that Cumulus Hämeenlinna follow the kind of reviews there are in Booking.com. If Cumulus Hämeenlinna is renovated in the future, I suggest drawing attention to soundproofing and hotel rooms’ bathrooms.