Palvelun laadun toteutuminen tarjoaja-alihankkijasuhteessa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan palvelutuotteiden laatua. Tutkimus tehtiin auditoimalla toimeksiantajan alihankkijoiden hoitamia asiakaskohteita Etelä-Kymenlaakson alueella. Työn avulla toimeksiantaja pystyy kartoittamaan asiakaskohteidensa laatuvirheitä ja poikkeamia sekä kehittämään yhteistyötä alihankkijoidensa kanssa. Toimeksiantajalta saatiin auditointeja varten heidän laatimansa auditointilomakkeet sekä koulutus tarkastuskäyntejä varten. Koulutuksen yhteydessä sovittiin työn salaamisesta.

Teoriaosuudessa keskityttiin palvelun laatuun, laadun käsitteeseen ja laatukuiluanalyysiin, jota hyödynnettiin työn tuloksia tarkasteltaessa. Lisäksi käsiteltiin laatukustannuksia, joita tarkasteltiin myös tulosten pohjalta. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kolmesta tutkimuspaikkakunnasta (Kotka, Kouvola, Lahti) Lahdesta löytyi eniten virheellisiä tuotteita. Lahdessa kokonaisvikaprosentti kohosi 15,07:ään. Kokonaisuudessaan tutkimuksessa tutkituista tuotteista virheitä tai puutteita oli 7,35 prosentissa tutkituista tuotteista. Yhteensä tutkittuja palvelutuotteita oli 599 kappaletta. Kotkassa tutkittiin eniten tuotteita (321 kappaletta), Lahdessa 199 kappaletta ja Kouvolassa 79 kappaletta. Kouvolassa tutkituista tuotteista vikaa oli ainoastaan yhdessä tuotteessa.

The aim of this study was to examine the commissioner's quality of service products at their customer site. The study was conducted by auditing the customer services given by commissioner's subcontractors. The research was made in South-Kymenlaakso area. By using this research the commissioner will be able to identify quality defects and deflections in their customer site and develop co-operation with its subcontractors. The examination visits at the customer site were made by using audit forms given by the commissioner. This study was agreed to be kept confidential. The theoretical part focused on the quality of service and the quality gap analysis, which were used in the examination of the results. Furthermore, the quality costs based on the results were discussed. The study results showed that among the three re-searched areas (Kotka, Kouvola, Lahti) the largest number of service products was in Lahti where the error percent was 15,07 %. An overall, inaccurate or lacking products was 7.35 percent of the surveyed products. Total number of researched products was 599 items. Most of the products were checked in Kotka (321 products), in Lahti 199 products and in Kouvola 79 products. In Kouvola there was only one error in the re-searched products.