Julkisten hankintojen kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, case Etelä-Karjalan hankintapalvelut

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä toimeksiantajan, Etelä-Karjalan hankintapalveluiden, asiakkaat olivat tarjottuihin palveluihin. Tulosten avulla Etelä-Karjalan hankintapalvelut voisi kehittää toimintaansa yhä enemmän asiakasläh-töisempään suuntaan. Tutkimuksessa käytettyjen kysymyksien tueksi haettiin teoriaa asiakaslähtöisyydestä sekä palvelun laadusta.

Tutkimus toteutettiin elo-syyskuun vaihteessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyse-lylomaketta. Kyselylomakkeeseen vastaaminen tapahtui sähköisesti Questback-ohjelman avulla. Tutkimukseen osallistui kaiken kaikkiaan 686 Etelä-Karjalan hankin-tapalveluiden asiakasta. Jokaisella tutkimukseen osallistuneella asiakkaalla oli 2 viik-koa aikaa täyttää kyselylomake. Vastausajan päätyttyä tutkimuksesta saadut vastauk-set koottiin yhteen. Vastaukset käsiteltiin Questback-ohjelman avulla. Vastauksia saa-tiin yhteensä 79 kappaletta.

Vastaajien vähäisen määrän takia tutkimuksen tulokset eivät olleet niin luotettavia, kuin mitä tavoitteena oli. Tästä huolimatta tuloksista saatiin muodostettua kohtalainen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tulokset tuki-vat hyvin toisiaan, ja niistä oli vedettävissä selkeitä johtopäätöksiä. Yleisesti katsottu-na tuloksista jäi positiivinen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyy-tyväisyydestä.

Etelä-Karjalan hankintapalvelut eivät olleet aikaisemmin tehnyt vastaavanlaisia tutki-muksia asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Tästä johtuen tutkimuksen ongelmiin ei osattu varautua kunnolla. Vaikka tulokset eivät saavuttaneet kaikkia tavoitteita, ne antoivat silti arvokasta tietoa asiakkaiden suhtautumisesta Etelä-Karjalan hankintapalveluita kohtaan. Lisäksi tutkimus on helposti toistettavissa. Se luo hyvän pohjan lähteä suorit-tamaan vastaava kysely myös tulevina vuosina.

The goal of this study was to find out how satisfied customers were with the services provided by the client, South Karelian Procurement Services. The results will help the South Karelia Procurement Services to develop its activities toward a customer-operated direction. Answering to the research questions, the theoretical framework of the thesis included theory about customer orientation and service quality.

The research was conducted in August and early September. Questionnaire was used as a method of fact-finding. Responding to the questionnaire took place electronically by using Questback program. The research involved a total of 686 customers. Each customer had two weeks to complete the questionnaire. Responses were received from a total of 79 pieces. Analyzing the data, the Questback program was very useful.

The research results were not as reliable as intended, due to the low response rate. De-spite this, the outcome was a positive image of client customer satisfaction. The re-sults supported each other well and have drawn clear conclusions. In general, the re-sults were very positive and showed that customers were mostly satisfied with the ser-vices provided by the client.

South Karelia Procurement Services have not done similar research previously. Be-cause of that, it was not possible to prepare for research problems properly. Although the results did not achieve all the objectives set, they still gave valuable information about the customers' attitudes towards the South Karelia Procurement Services. In ad-dition, the research is easily repeatable. It provides a good basis to carry out a similar survey in the future.