Puhelinpalveluneuvojan työhyvinvointi : case: Yritys X

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa case -yritys X:n asiakaspalvelussa työskentelevien palveluneuvojien työhyvinvoinnin nykytilanne. Tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät lisäävät työhyvinvointia ja toimivat työntekijöiden voimavaroina sekä mitä asioita tulee kehittää.

Teoriaosuuden lähteinä on käytetty kirjallisia ja sähköisiä teoksia. Teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelutyötä ja sen haasteita contact center -työympäristössä, työhyvinvointia yleensä sekä esimiehen osuutta henkilöstön työhyvinvointiin.

Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Tutkimusosion aineisto on kerätty teemahaastattelulla lokakuussa 2013. Haastatteluun on valittu kahdeksan Case Yritys X:n Lahden toimipisteessä työskentelevää palveluneuvojaa. Teemahaastattelun aihealueet koskevat työssäjaksamista ja sen haasteita, esimiehen toimintaa, palautteen antamista sekä työlle asetettujen tavoitteiden vaikutusta päivittäiseen työntekoon.

Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että case-yritys X:n työhyvinvoinnin nykytilanne on hyvä, eivätkä työhön liittyvät asiat mietitytä vapaa-ajalla. Haastattelutulosten perusteella esimiesten palautteen annossa sekä tavoitteiden asettamisessa on kuitenkin kehitettävää. Annetun palautteen koetaan tulevan enemmänkin asiakkaalta kuin esimieheltä. Lisäksi moni haastateltava kaipaa selkeitä, henkilökohtaisesti räätälöityjä tavoitteita.

The purpose of this thesis is to survey the current situation of work well-being among customer service representatives at Case Company X. The aim is to clarify which factors improve work well-being, which factors the representatives find an asset to their work and what aspects should be developed.

The sources for the theoretical part of the thesis were gathered both from literary work and internet sources. Key topics in this part include customer service work, the challenges of working in a typical call center environment, work well-being and management’s role in it.

This is a qualitative research. The material for the research has been obtained by conducting a theme interview in October 2013. Eight agents, working at Case Company X’s office in Lahti, were chosen for the interview. The subjects of the theme interview deal with coping with the workload, the management’s role in work well-being, feedback and how the set work goals affect the workers on a day-to-day basis.

The results of the research indicate that the current situation in Case Company X’s work well-being is good and that the personnel do not mull over work-related issues in their leisure time. However, based on the results of the interviews there is room for improvement regarding the management giving feedback and setting work goals. The feedback the managers give is seen to be coming more from the customers rather than from the superiors themselves. Many of the interviewees also hope for clear, personally tailored targets. Setting goals is experienced as a motivational factor in every day work.