Tilitoimistopalvelut asiakkaan näkökulmasta : case: Tilipalvelu Irja Malin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Tilipalvelu Irja Malinin asiakkaiden tyytyväisyys käyttämiensä palveluiden laatuun. Lisäksi kartoitettiin asiakkaiden tarvetta saada sellaisia lisäpalveluita, joita heillä ei vielä ollut käytössään. Vastausten avulla on tarkoitus kehittää tilitoimiston palvelun laatua ja palveluvalikoimaa.

Opinnäytetyön teoriaosuuden ensimmäisessä osassa käsitellään taloushallintoalaa, sen nykypäivää ja tulevaisuutta. Lisäksi käydään läpi tilitoimistoalaa sekä sen palveluiden laatua. Toisessa osassa perehdytään palveluun ja sen laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimuksen empiriaosuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineiston hankkimiseen käytettiin asiakastyytyväisyyskyselylomaketta. Lomake lähetettiin postitse neljällekymmenelle Tilipalvelu Irja Malinin asiakkaalle.

Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että Tilipalvelu Irja Malinin asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Tarvetta lisäpalveluille ei ole tällä hetkellä, vaan asiakkaat ovat tyytyväisiä nykyiseen palveluvalikoimaan.

The objective of this thesis was to explore the satisfaction of the quality of service the customers of Tilipalvelu Irja Malin have when using the case company’s services. Furthermore, the study charted customer needs for additional services which were not yet utilized. The aim of study, through received responses, was to develop the quality of an accounting firm’s services and its range of services offered.

The first part of the theoretical section of the study deals with the financial management industry, its present situation and future. It also goes through the accounting firm industry and the quality of its services. The second part focuses on the service and the quality of service and customer satisfaction.

The empirical section of this thesis was executed as a quantitative study. The data was obtained by a questionnaire of customer satisfaction. The questionnaire was sent by post to the forty customers of Tilipalvelu Irja Malin.

Based on the results of this study, it seems that the customers of Tilipalvelu Irja Malin are generally very satisfied with their services. At this moment there is no need for additional services. The customers are satisfied with the present range of services.Key words: financial management industry, service, service quality, customer satisfaction