Laadun kehittäminen hiusalan palveluyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli laadun kehittäminen hiusalan palveluyrityksessä. Toiminnallisessa osuudessa toteutettiin Salon Klipsi parturi-kampaamoketjulle laatukäsikirja. Sen tavoitteena oli palvelun ja osaamisen laatua kehittämällä luoda kilpailu- ja markkinointietua verrattuna muihin alan toimijoihin sekä parantaa työyhteisön laatua. Laatukäsikirja tulee olemaan ketjun esimiehille johtamisen apuväline, joka määrittää toiminnan raamit ja antaa käytännön työkaluja laadun parantamiseen ja seurantaan.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua, toiminnan kehittämistä ja asiakkaiden odotuksia. Lisäksi teoriaosuudessa olivat esillä palvelun normalisointi, osaamisen kehittäminen ja laatujohtaminen, jotka ovat laadunkehittämisen kannalta yrityksen oleellisimpia toimia. Laatukäsikirjan suunnittelu ja toteutus sisälsi keskusteluja kehittämiskohteista ketjun esimiesten sekä markkinointi- ja kehityspäällikön kanssa. Keskustelut vahvistivat käsitystä kehittämisen kohteista laadun parantamisen näkökulmasta juuri tässä yrityksessä. Tavoitteena oli yhtenäistää ketjun toimintatapoja, jotta voidaan varmistaa asiakkaille tasalaatuinen palvelukokemus ketjun eri liikkeissä ja parantaa työntekijöiden ja esimiesten työssä jaksamista ja työskentelyä yrityksessä.

Quality development in a service company in the hairdressing industry

The aim of this thesis was to develop the quality in a service company in the hairdressing industry. In the functional part a quality manual was produced to a hair salon chain Salon Klipsi. The aim of the quality manual was to develop the services and skills to create competition and marketing advantage compared to other operators in the industry and to improve the quality of the work community. The quality manual will be a management tool for the managers of the chain in defining operation frames and giving practical tools for developing and monitoring the quality.

The theoretical part of the thesis discusses the quality of service, development of operation and customer expectations. In addition, the theoretical part discusses the normalization of service, developing the skills, and quality management, which are the most important company actions in quality development. The planning and producing the quality manual included discussions about the development targets with the managers as well as the marketing and development manager of the hair salon chain. The discussions confirmed the development targets from the viewpoint of quality improvement in this particular company. The aim was to unify the courses of action in the chain so that it ensures customer service experience of uniform quality in different salons of the chain and improves the employees and managers’ working conditions.