Asiakaspalveluohjeiston kehittäminen autohuoltoketjulle

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä päivitettiin ja parannettiin autohuoltoketju Atoy Autohuollon asiakaspalveluohjeistusta, joka on suunnattu työnjohtajille yrityksen huoltoliikkeissä. Opinnäytetyössä käytiin läpi koko prosessi lähtökohtatilanteesta lopputuloksiin ja tehtiin kehityssuunnitelma jatkotoimenpiteitä varten. Atoy Autohuolto on kolme vuotta vanha autohuoltoketju ja se kuuluu Atoy-konserniin. Yritys on laajentunut nopeasti ja sillä oli tätä työtä tehdessä kymmenen toimipistettä ympäri Suomea. Lähtötilanteena oli valmis asiakaspalveluohjeistus ja vuoden 2013 aikana tehtyjen mysteryshopping-käyntien tulokset, jotka osoittivat, että ohjeistusta ei noudatettu täysin. Mysteryshopping-tuloksien ja johdon haastattelun perusteella ohjeiston jalkauttamisessa oli parantamisen varaa. Tärkein tavoite asiakaspalveluohjeistuksen kehittämiselle oli, että jokainen asiakas toimipisteestä ja asiakaspalvelijasta riippumatta saisi laadukkaan asiointikokemuksen. Opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää ja kehittää ohjeistoa niin, että se toimii sekä uuden työntekijän perehdyttämisessä että vanhan työntekijän muistinvirkistäjänä. Atoy Autohuollolle tehtiin asiakaspalveluohjeistuksen päivittämisen yhteydessä kehityssuunnitelma jatkotoimenpiteistä. Tämä opinnäytetyö oli kehitysprosessi, jossa olemassa olevaa dataa sovellettiin yhdessä teorian kanssa parannetun lopputuloksen aikaansaamiseksi. Opinnäytetyö kuvaa asiakaspalvelun jatkuvan kehittämisen kokonaisprosessin sekä asiakaskokemuksen johtamista ja parantamista työssä sovelletun kahden tason mallin mukaisesti. Osana asiakaspalveluohjeiston parantamista tehtiin työnjohtajille myös lyhyt esimiesohje, joka keskittyy esimiehenä toimimiseen Atoy Autohuollossa. Kehitetty asiakaspalveluohjeistus otetaan käyttöön Atoy Autohuollossa ja se sai hyvät arviot yhtiön johdolta.

This functional thesis describes the process of improving and updating the customer service guide for Atoy Autohuolto. It is intended for car service foremen working at the company. In this study, the whole process was gone through from the beginning to the end results. It also includes a development plan for Atoy Autohuolto for continuous customer service development. Atoy Autohuolto is a three-year-old car service company chain and it belongs to Atoy-Concern. The company has expanded rapidly and currently it has ten branches around Finland. In the beginning of study the company had a customer service guide and they had carried out a mystery shopping study in the branches of the Helsinki Metropolitan area during the summer of 2013. The results showed that the processes in the customer service guide were not fully followed. An interview with the company management and the mystery shopping study results proved that there was a need for improvement in the implementation of the customer service guide and its protocols. The main objective of the thesis was to improve the customer experience in all of the branches of Atoy Autohuolto, so that all the customers could receive a high quality experience regardless of which branch they use or who serves them. The objective was to simplify and improve the current customer service guide so that it can be utilized effectively while orientating a new employee. It also had to be useful for old employees as a reminder of customer service processes. While improving and updating the customer service guide, a development plan was conducted for Atoy Autohuolto regarding the development of customer service. This thesis was a development process where the existing data was applied with the theory to create an enhanced customer service guide as an end result. The thesis describes the continuous process of developing customer service and the process of developing and managing customer experience through a two dimensional model. One part of the improved customer service guide was a short guide for foremen, which focuses on the daily responsibilities and tips on working as a superior in Atoy Autohuolto. The improved and updated guide will be implemented to all branches of Atoy Autohuolto and it received positive feedback from the company management.