Asiakaskokemuksen kehittäminen : Case: Sairaalan poliklinikka
Peippo, Satu (2013)
Peippo, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319666
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319666
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiriin kuuluvan sairaalan poliklinikalla. Haluttiin löytää kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen nostamiseksi.
Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; palvelu, palvelun laatu, asiakaskokemus ja palvelupolku.
Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden kokemuksista eri kontaktipisteissä. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä viiden päivän ajan havainnointia poliklinikalla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden palvelupolun varrella olevien kehittämiskohteista. Tulokset jaoteltiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti ja osittain numeerisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat saavat hoitoa ja palvelua, mutta asiakaskokemuksesta ei vielä voi puhua. Teorian mukaan myönteisen asiakaskokemuksen edellytyksenä on nopea hoitoon pääsy, palvelupolun helppo ja nopea läpivienti sekä yksilöllinen palvelu ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoonsa. Nämä kriteerit eivät ha-vainnointipoliklinikalla näyttäisi täyttyvän. Lisäksi löydettiin useita kehittämiskohteita, jotka palvelevat asiakkaan lisäksi organisaatiota resurssien tehokkaamman käytön myötä. Kaikkien lähetteiden muuttaminen sähköiseksi olisi tärkein kehittämiskohde.
Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; palvelu, palvelun laatu, asiakaskokemus ja palvelupolku.
Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden kokemuksista eri kontaktipisteissä. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä viiden päivän ajan havainnointia poliklinikalla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden palvelupolun varrella olevien kehittämiskohteista. Tulokset jaoteltiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti ja osittain numeerisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat saavat hoitoa ja palvelua, mutta asiakaskokemuksesta ei vielä voi puhua. Teorian mukaan myönteisen asiakaskokemuksen edellytyksenä on nopea hoitoon pääsy, palvelupolun helppo ja nopea läpivienti sekä yksilöllinen palvelu ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoonsa. Nämä kriteerit eivät ha-vainnointipoliklinikalla näyttäisi täyttyvän. Lisäksi löydettiin useita kehittämiskohteita, jotka palvelevat asiakkaan lisäksi organisaatiota resurssien tehokkaamman käytön myötä. Kaikkien lähetteiden muuttaminen sähköiseksi olisi tärkein kehittämiskohde.