Asiakaskokemuksen kehittäminen : Case: Sairaalan poliklinikka

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiriin kuuluvan sairaalan poliklinikalla. Haluttiin löytää kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen nostamiseksi.

Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; palvelu, palvelun laatu, asiakaskokemus ja palvelupolku.

Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden kokemuksista eri kontaktipisteissä. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä viiden päivän ajan havainnointia poliklinikalla.

Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden palvelupolun varrella olevien kehittämiskohteista. Tulokset jaoteltiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti ja osittain numeerisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat saavat hoitoa ja palvelua, mutta asiakaskokemuksesta ei vielä voi puhua. Teorian mukaan myönteisen asiakaskokemuksen edellytyksenä on nopea hoitoon pääsy, palvelupolun helppo ja nopea läpivienti sekä yksilöllinen palvelu ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoonsa. Nämä kriteerit eivät ha-vainnointipoliklinikalla näyttäisi täyttyvän. Lisäksi löydettiin useita kehittämiskohteita, jotka palvelevat asiakkaan lisäksi organisaatiota resurssien tehokkaamman käytön myötä. Kaikkien lähetteiden muuttaminen sähköiseksi olisi tärkein kehittämiskohde.

Customer experience, a case study of Outpatient Clinic

This thesis examines the customer experience in the Helsinki and Uusimaa Hospital District Outpatient Clinic. The aim was to find suggestions to develop the customer experience.

The theoretical framework of the thesis is based on the concepts of service, quality of the service, customer experience and service path.

A qualitative study was used as a research method because it was wanted to get detailed information about the customer experiences in the separate touch points. The observation was performed for five days in the outpatient clinic.

The results were classified according to the theory of service design, and the analysis was verbal and partly numerically. It was concluded that customers receive the care and services, however customer experience is still lacking. According to the theory, the precondition for the positive customer experience is a quick entrance to the care, the easy and quick lead-in of the service path and the individual service and the customer's possibility to affect its own care. It seems that these criteria are not met. It was found several areas of development that would serve the customer. In addition they will increase efficiency of organization. The most important development is to get all referrals into an electronic form.