Palvelupolun käyttäjäkeskeisyys ja sen parantaminen autovuokraamossa : Case: Autovuokraamo "Biili"

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin autovuokraamon palvelupolun käyttäjäkeskeisyyttä ja sen parantamista eräässä Suomessa toimivassa autovuokraamossa, joka mainitaan tässä työssä vain peitenimellä "Biili". Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa Autovuokraamo "Biilin" asiakkaiden käyttäjäkokemus yhden toimipisteen palvelupolusta, löytää mahdollisia puutteita tai ongelmia palvelupolussa sekä kerätä toteuttamiskelpoisia parannusehdotuksia pohjaksi käyttäjäkeskeisemmäksi muokattavalle palvelupolulle, joka voidaan tarvittaessa toteuttaa vuokraamon kaikissa pisteissä Suomessa.

Tutkimuksen teossa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, joista ensimmäisenä toteutettiin mystery shopping autovuokraamon toimipisteessä ja siitä saadut kokemukset raportoitiin luotaimen välityksellä, joka tässä työssä oli päiväkirja. Tämän jälkeen testiostajat vielä haastateltiin. Tutkimukseen osallistui viisi henkilöä, jotka edustivat suurimpia käyttäjäsegmenttejä: lapsiperheitä, vanhempia turistipariskuntia, englantia puhuvia eli ulkomaalaisia asiakkaita sekä liikematkustajia. Segmentointi perustui omaan kokemukseeni autovuokraamoalalta.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään käytettävyyttä, käyttäjätietoa sekä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun välineistä perehdytään erityisesti muotoiluluotainten suunnitteluun ja käyttöön.

Tutkimustulosten perusteella kriittisimmiksi kontaktipisteiksi palvelupolulla nousivat vuokrauspisteen palvelutiskille saapuminen, vuokrasopimuksen teko ja läpikäynti, parkkihalliin saapuminen ja auton käyttöönotto sekä mahdollinen auton check-in eli sisääntulotarkastus palautusvaiheessa. Näissä pisteissä tapahtuvalla asiakaspalvelulla sekä itse auton siisteystasolla on testiostajien vastausten perusteella asiakkaiden kannalta suurin merkitys ja muut kontaktipisteet koetaan tutkimuksen perusteella lähinnä oheispalveluiksi.

Palvelupolun rakenne on jo tällä hetkellä melko käyttäjäkeskeinen, eikä siinä oli tarpeettomia tai suuria viivytyksiä aiheuttavia kontaktipisteitä ja asiakaspalvelu on pääsääntöisesti hyvää. Tutkimuksessa nousi esiin muutamia yksityiskohtia, palvelueleitä ja -tuokioita, joilla palvelupolusta voidaan saada entistä käyttäjäkeskeisempi ja näin saada autovuokraamolle entistä sitoutuneempia asiakkaita.

Tässä opinnäytetyössä käytettyä luotainta on mahdollista pienin muutoksin käyttää missä tahansa yrityksen toimipisteessä ja kehittää näin yrityksen asiakasymmärrystä ja käyttäjäkeskeisyyttä toimipistekohtaisesti.

User-Centered Customer Journey and Its Improvement in Car Rental Company Case: Car Rental Company "Biili"

This Master's thesis studies how user-centered in Finland is the customer journey of car rental company customer and how it can be developed to be more user-centered. This car rental company for purpose of this thesis is called "Biili".

The aim of the thesis is investigate what is the customer's experience of customer journey in one of the car rental branches, find possible lacks or problems in the customer journey and collect viable suggestions for improvement to create more user-centered customer journey, which can be implement in every branch in Finland.

Qualitative research methods were used in the study. First mystery shopping took place in the chosen car rental branch and mystery shoppers gave the reports of mystery shopping by probe, which was diary in this case. After mystery shopping the test persons were also interviewed. There were five test persons, who represented large user segments: families with children, older tourist couples, English speaking foreign customers and business customers. These segments are based on my own experience as a car rental agent.

The theoretical framework of the thesis introduced usability, user data, user-centered design and service design. The main tools of service design are probes and the thesis introduced how to design and use them.

The research results indicated that most critical service touch points were arriving to the car rental counter, creating and going through the rental agreement, arriving to the parking hall and first moments of the use of the car and also possible check-in of the returning car. In the touch points the customer service and cleanliness of the car were most important things according the mystery shoppers. Other touch points were less important.

The service journey in this branch is already quite user-centered and it does not have unnecessary touch points or touch points which are causing long delays. The customer service is mainly good. The research indicated a few details, mainly service gestures and moments of service, which can be developed. The developing of these gestures and moments of service will create more user-centered customer journey and get more committed customers.

After small changes the probe used in this thesis can be used in every branch of the company in Finland and it can be used to enhance customer understanding and user-centered service locally.