Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Case: Ravintola Road House

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Ravintola ”Road Houselle”. Työn tavoitteena on kehittää toimiva asiakaspalautejärjestelmä, jolla hankitaan asiakkailta palautetta ravintolapalvelujen laadusta. Asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen kehittämiseksi tutkimuksessa myös selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä. Toimivalla asiakaspalautejärjestelmällä ravintola ”Road House” pystyy kehittämään omaa toimintaansa entistä paremmin asiakkaiden hyväksi.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palveluiden, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä asiakaspalautejärjestelmän kehittämisen teorioista. Teoriaosassa aihetta on lähestytty tukemalla opinnäytetyön tavoitetta ja tuottamalla vastaus tutkimuksen pääkysymykseen: Miten voidaan kehittää asiakaspalautejärjestelmä, jotta saadaan ravintola Road Housen asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä riittävästi tietoa palvelujen kehittämiseksi? Toimivan asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi tutustuttiin teoriapohjalta erilaisiin palautteen hankintamenetelmiin ja tehtiin valinta kvantitatiivisista eli määrällisistä ja kvalitatiivisista eli laadullisista menettelyistä. Palautteiden keruumenetelmänä on käytetty kyselylomaketta. Kyselyn tavoitteena oli saada selville asiakkaiden tyytyväisyys ravintolan tuotteisiin ja palvelujen eri osa-alueisiin.

Asiakastyytyväisyyspalautteita kerättiin ravintolan tiloissa kahden iltapäivän aikana toukokuussa 2009. Asiakaspalautteen kerääminen suoritettiin paperilomakkeella, ja sen lisäksi internet-sivustolla. Otos oli 40, mutta vain 32 kysymyslomaketta palautettiin asianmukaisesti täytettynä, joten ne otettiin mukaan tutkimukseen. Asiakastyytyväisyyspalautteiden tulosten analysointi on tehty Microsoft Excel – taulukkolaskentaohjelmalla ja esitelty kuvioina.

Palautteista saatua tietoa hyödytettiin ravintolan asiakkaiden tarpeitten ja toiveiden tunnistamisessa. Palautetuloksien perustella tehtiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamisessa ja henkilöstön kehittämisessä. Prosessin aikana kehitetyllä asiakaspalautejärjestelmällä Road Housen henkilökunnalla on tilaisuus kerätä systemaattisesti asiakaspalautetta. Palautteen perustella voidaan arvioida ja kehittää toimintatapoja. Asiakastyytyväisyyttä voidaan seurata asiakaspalautteen avulla.

Customer Satisfaction and Developing the Customer Feedback System Case: Restaurant Road House

The topic of the thesis is customer satisfaction and customer feedback system for the restaurant “Road House ". The goal is to build a functional customer feedback system, which would be used in getting customer feedback on the quality of catering services. The level of customers satisfaction is also to be determined, for the better development in getting customer feedback on the quality of catering services. The functional customer feedback system restaurant “Road House” is able to develop a better service, for the good of the clients.

The theoretical framework includes services, service quality, customer satisfaction and cus-tomer feedback system in the development of theories. The theoretical part has been ap-proached by supporting the aim of the thesis. The thesis studies: how a customer feedback system can be developed in order for Road House to get enough information about customer feedback on the quality of catering services. In order to develop an effective customer feedback system, were various methods explored of getting the feedback, and the selection was made as a quantitative or qualitative or quantitative and qualitative procedures. A questionnaire has been used as the feedback collection method. The point was to ascertain customer satisfaction with products in the restaurant and the various aspects of services.

The questionnaires were collected in the restaurant, within two days, in the afternoons of May 2009. Customer feedback was carried out on a paper form, and an additional Internet site. 40 forms was given, but only 32 were returned, properly completed. They were taken in the research. The results of the analysis of the customer feedback is done on Microsoft Excel - a spreadsheet program, and presented in diagrams.

The feedback obtained from the information was used in identifying the needs and wishes of the Road House customers. Based on the feedback, the proposals were made, how to improve service quality and personnel development. The Road House staff have the opportunity to systematically collect customer feedback. Based on feedback Road House can evaluate and develop their strategies. With this customer feedback is possible to follow of customer satisfaction.