Laadukkaan asiakaspalvelun kehittäminen : Case: Kymenlaakson sairaalapalvelut, Kymenlaakson keskussairaalan röntgenosasto
Suurtalo, Marja-Leena (2009)
Suurtalo, Marja-Leena
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001081129
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001081129
Tiivistelmä
Laadukas asiakaspalvelu ja tyytyväinen asiakas ovat röntgenosaston tavoitteet. Tavoitteisiin yltämiseksi tarvitaan ammattitaitoinen ja motivoitunut henkilökunta. Laadukkaan asiakaspalvelun kehittämiseksi tulee selvittää asiakkaiden kokemat asiakaspalvelun epäkohdat.
Haasteita röntgenosaston asiakaspalveluun tuovat sähköisen palvelun ja röntgenpalvelujen tarpeen lisääntyminen sekä palvelun tarpeen hektisyys sairaalan päivystysluonteesta johtuen.
Röntgenosastolla haluttiin selvittää osaston asiakaspalvelun epäkohdat. Tyytyväisyystutkimuksen kohderyhminä olivat osaston palveluita käyttävät sairaalan osastot, poliklinikat ja lääkärit sekä röntgenosaston henkilökunta ja potilasasiakkaat. Tutkimusalueet olivat asiakaspalvelu, röntgentutkimuksien esivalmisteluohjeet, röntgenin potilastietojärjestelmät, henkilökunnan yhteistyö ja toimitilat. Tutkimuksen kokonaisluotettavuus oli hyvä. Kehittämiskeskustelu tutkimustuloksista on käyty kuiluanalyysin, vertailunelikenttäkaavioiden ja tutkimuksessa esiin tulleiden palvelun epäkohtien pohjalta. Eniten tyytymättömyyttä toivat esiin asiakkaan yksityisyys, ongelmatilanteiden käsittely, neuvonta ja opastus, palveluhenkisyys, ajanvaraus, yhteistyö toimistohenkilökunnan kanssa, potilastietojärjestelmä RISin toimivuus sekä ilmoittautumisen ja odotusaulojen tilat.
Tyytyväisyystutkimuksen tuloksista saatiin runsaasti tietoa asiakkaan kokemasta ja saamasta palvelusta ja siitä, missä palvelun ongelmapaikat ovat. Tutkimustuloksia hyödynnetään keskussairaalan röntgenosaston kokonaisvaltaisen ja laadukkaan asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.
Haasteita röntgenosaston asiakaspalveluun tuovat sähköisen palvelun ja röntgenpalvelujen tarpeen lisääntyminen sekä palvelun tarpeen hektisyys sairaalan päivystysluonteesta johtuen.
Röntgenosastolla haluttiin selvittää osaston asiakaspalvelun epäkohdat. Tyytyväisyystutkimuksen kohderyhminä olivat osaston palveluita käyttävät sairaalan osastot, poliklinikat ja lääkärit sekä röntgenosaston henkilökunta ja potilasasiakkaat. Tutkimusalueet olivat asiakaspalvelu, röntgentutkimuksien esivalmisteluohjeet, röntgenin potilastietojärjestelmät, henkilökunnan yhteistyö ja toimitilat. Tutkimuksen kokonaisluotettavuus oli hyvä. Kehittämiskeskustelu tutkimustuloksista on käyty kuiluanalyysin, vertailunelikenttäkaavioiden ja tutkimuksessa esiin tulleiden palvelun epäkohtien pohjalta. Eniten tyytymättömyyttä toivat esiin asiakkaan yksityisyys, ongelmatilanteiden käsittely, neuvonta ja opastus, palveluhenkisyys, ajanvaraus, yhteistyö toimistohenkilökunnan kanssa, potilastietojärjestelmä RISin toimivuus sekä ilmoittautumisen ja odotusaulojen tilat.
Tyytyväisyystutkimuksen tuloksista saatiin runsaasti tietoa asiakkaan kokemasta ja saamasta palvelusta ja siitä, missä palvelun ongelmapaikat ovat. Tutkimustuloksia hyödynnetään keskussairaalan röntgenosaston kokonaisvaltaisen ja laadukkaan asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.