Asiakkuuksienhallinta : case Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja sen kehittämistä. Tutkimuk-sen tavoitteena oli selkiyttää mitä asiakkuudenhallinta case yrityksessä tarkoittaa ja millaisia toimenpiteitä yrityksessä tulisi tehdä asiakkuuksienhallinnan kehittä-miseksi. Samalla kartoitettiin, millaista informaatiota asiakkuudenhallinnassa tarvitaan johtamisen ja päätöksenteon tueksi, ja mihin asiakastietoa kootaan. Tutkimuskysymykseksi muotoutui, mitä asiakkuuksienhallinta case-yrityksessä tulisi olla ja miten sitä voidaan kehittää.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, havainnoinnilla sekä ryhmäkeskustelulla. Tutkimuksen tuloksena case-yritykselle luotiin asiakkuudenhallinnan määritelmä, sekä määritettiin millaisia toimenpiteitä asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi yrityksessä tulisi tehdä.

Yritykselle koottiin esitys asiakkuudenhallinnasta Yritys X:ssä, kuinka sitä toteu-tetaan, millaisin toimenpitein asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa, millaista tietoa asiakkaista tarvitaan päätöksentekoa varten ja ketkä kaikki tietoa tuottavat tai hyödyntävät. Jatkokehitysprojektina esitetään määriteltäväksi, millainen CRM-järjestelmä yrityksessä tarvitaan asiakkuudenhallinta prosessien tueksi ja asiakastiedon sijoituspaikaksi. Jatkotutkimushaasteena on kuinka asiakkuudenhallinnan tuloksia mitataan ja kuinka asiakkaiden odotukset on toimenpiteissä osattu huomioida.

The purpose of this study was to examine customer relationship management in the case company, Yritys X. The study seeks to identify the current situation of customer relationship management at the case company and examines what it should be and what needs to be done to get there. Furthermore, the study examines what type of information is required for decision making, optimum customer administration and where customer data should be gathered. The study was carried out in cooperation with the case company and is part of an ongoing development work in customer relationship management and CRM system.

In the empirical section of the study a qualitative approach was utilized. Data collection methods included; theme interviews, observation, and group discussions. By combining the results of the interviews with updated company strategy and then developing them further, it was possible to create a concrete definition for Yritys X’s customer relationship management, realize implementation suggestions, as well as suggest ongoing improvement recommendations.

As a result of the study a presentation was prepared on how to manage customer relationships in the case company, Yritys X. The presentation included how to proceed with CRM, what actions are required to offer added value for customers, what type of customer information is needed for decision making and management, and who will produce or use the information. Future development project suggestions are to define what type of CRM system is needed in the company to support customer relationship management processes and where to save customer data. An additional future project will seek to develop a measurement tool for internal and external use so that clients would see actions executed to meet their expectations for the company.