MARKKINOINTITUTKIMUS NISSAN-ASIAKKAISTA POHJOIS-KARJALASSA

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on markkinointitutkimus Nissan-asiakkaista Pohjois-Karjalassa. Veljekset Laakkosen toimeksiannosta tehdyn tutkimuksen tavoitteena on selvittää vuosien 2008 ja 2012 välisenä aikana myytyjen Nissan-henkilö- ja hyötyautojen omistajien asiakastyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta sekä ostokäyttäytymistä Pohjois-Karjalan markkina-alueella. Tutkimuskohteina ovat automyynti, huoltopalvelu, varaosapalvelu sekä Nissanin maksulliset lisäpalvelut huolenpitosopimus ja Jatkoturva. Tutkimuksen tavoitteena on mitata yleistä asiakastyytyväisyyttä, asiakkaiden sitoutuneisuuden tasoa sekä eri palveluiden valintakriteereitä.

Tutkimus on kvantitatiivinen ja se suoritettiin osatutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin henkilökohtaisia puhelinhaastatteluita kyselylomaketta hyödyntäen kesällä 2013.

Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että Nissan-asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Nissan-autoihinsa sekä Veljekset Laakkosen automyynnin ja huoltopalvelun toimintaan. Nissan-asiakkaat ovat myös tulosten perusteella potentiaalisia asiakkaita tulevaisuudessa ja sen takia aktiivinen yhteydenpito heihin on kannattavaa. Maksullisten lisäpalveluiden tulevaisuus on tutkimuksen perusteella valoisa ja niiden kehittämiseen kannattaa jatkossakin panostaa.

The subject of this thesis is a marketing research about Nissan-customers in North Karelia. The objective of the research, which was commissioned by Veljekset Laakkonen Ltd, was to disentangle customer satisfaction, commitment and buying behavior of Nissan-car and -van owners regarding cars and vans sold in North Karelia between the years 2008 and 2012. Targets of the research were car sales, workshop, spare part service and paid extra services of Nissan: service contract and enlarged warranty. The goal of the research was to measure customer satisfaction in general, the commitment level of customers and the choosing criteria of different services.

The research was quantitative and was executed as partial research. Personal interviews by phone calls with questionnaires were used as data collection method during the summer 2013.

On the basis of the results it can be concluded that Nissan-customers are very satisfied with their Nissan-cars as well as with the car sales and workshop of Veljekset Laakkonen Ltd. Moreover, Nissan-customers are potential customers in the future and there-fore active communication with them is beneficial. Finally, it can be stated that the future of paid extra services seems bright and further development in this field would be valuable in the future.