Ulkomaisten asiakkaiden tyytyväisyys Hotelli Emilian palveluihin

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys hotelliin ja sen palveluihin. Lisäksi tutkimuksen avulla selvitetään hotellin ulkomaisten asiakkaiden taustatietoja. Toimeksiantajayrityksenäni opinnäytetyössä oli yksityinen Hotelli Emilia Hämeenlinnassa. Tavoitteena on saada tietoa ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja tutkimuksen pohjalta esittää kehitysehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyöni koostuu teoriaosasta ja tutkimuksellisesta osasta. Teoriaosassa keskitytään hotellitoimintaan yleisesti sekä ulkomaisiin matkailijoihin Suomessa. Tuon myös esille työni kannalta tärkeitä osa-alueita, kuten hotellin markkinoinnin, asiakkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmat. Tutkimuksellinen osa muodostuu asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimusmenetelmänä käytin kyselylomaketta, jota jaettiin hotellin ulkomaisille asiakkaille touko-elokuussa 2013. Asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta loin toimeksiantajayritykselleni konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä on mahdollista parantaa. Selvittämällä ulkomaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyden nykytila voidaan hotellissa tehdä toimenpiteitä palveluiden kehittämiseksi.

The aim of this thesis is to find out the level of customer satisfaction of foreign travelers at a hotel. In addition the purpose is to collect backround information on foreign travelers. The client of my thesis is the privately owned Hotel Emilia in Hämeenlinna. The goal is to get information about the level of customer satisfaction of foreign travelers and to provide development proposals which can be used to improve customer satisfaction. My thesis consists of the theoretical part and the reasearch part. In the theoretical part the focus is on hotel business on general and also in international travelers in Finland. I will also present important components such as hotel marketing, and the viewpoint of the customer and customer satisfaction. The research part consists of the customer satisfaction survey. As a research method I used a questionnaire that was directed to international travelers between May and August 2013. I used the questionnaire as a base to create concrete development proposals for my client which can help to improve customer satisfaction. By clarifying the state of customer satisfaction, it is possible to make improvements to develop services.