Asiakkaiden oheis- ja ohjelmapalvelutarpeiden selvitys, Case: Helsinki Congress Paasitorni

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kokous- ja kongressikeskuksen asiakkaiden oheis- ja ohjelmapalvelutarpeiden selvittäminen. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Helsinki Congress Paasitornille, joka tarjoaa toimintakumppaniensa Scandic Paasin ja Graniittiravintolat Oy:n kanssa asiakkailleen kokouspalveluita, majoituspalveluita ja ravintolapalveluita eli täyden palvelun kokonaisuutta. Työ oli tutkimuksellinen ja sen tarkoituksena oli selvittää, millaisia tarpeita asiakkailla on kokous-, ravitsemis- ja hotellipalveluiden lisäksi. Tavoitteena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa asiakkaiden oheis- ja ohjelmapalvelukiinnostuksesta ja tutkimustietoa palvelukehityksen pohjaksi.

Työn pääkäsitteitä olivat palvelukokonaisuuksien muodostuminen, johon liittyivät asiakastarpeet, kokous- ja kongressitoiminta, majoitus- ja ravintolapalvelut osana kokoustoimintaa, oheis- ja ohjelmapalvelut sekä yritysten yhteistyö liikematkailualalla. Lisäksi työssä selvitettiin Paasitornin jo tarjoamia palveluita. Työn tutkimusvaiheessa käytettiin kahta tutkimusmenetelmää: teemahaastattelua ja sähköistä lomakekyselyä. Teemahaastatteluilla selvitettiin henkilökunnan käsityksiä asiakkaiden tarpeista ja sähköisellä lomakekyselyllä selvitettiin asiakkaiden käsityksiä omista tarpeistaan.

Haastatteluista selvisi, että tarjottujen palveluiden lisäksi asiakkaat kysyvät jonkin verran palveluita, joita toistaiseksi ei tarjota. Tarvetta oheis- ja ohjelmapalveluille siis olisi olemassa. Henkilökunnan mielipide oli, että monipuolista tarjottavaa pitäisi olla, mutta Paasitornin tulisi ulkoistaa niiden toteutus. Palvelukokonaisuuksia voitaisiin luoda ja tuotteistaa ulkopuolisten yhteistyökumppaneiden kanssa. Kyselyn tuloksista selvisi, että vastanneet asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Paasitornin täyden palvelun kokonaisuuden palvelutarjonnan monipuolisuuteen. Osa asiakkaista käyttää erilaisia lisäpalveluita. Oheispalveluista asiakkaat ovat kysyneet eniten musiikki- ja äänentoistolaitteistoja, kukka- ja somistuspalveluita sekä lisäkalusteita. Ohjelmapalveluista kiinnostusta olisi erityisesti Paasitornin tarinaan liittyvään ohjelmaan ja aktiviteetteihin sekä musiikkiesityksiin.

Tuloksista voitiin päätellä, että Paasitornin palvelutarjontojen nykyinen laatu ja monipuolisuus tyydyttävät asiakkaiden tarpeita hyvin. Kiinnostusta oheis- ja ohjelmapalveluihin kuitenkin olisi, minkä takia Paasitornin kannattaisi harkita oheis- tai ohjelmapalveluiden toteuttamista yhteistyönä ulkopuolisten yritysten kanssa. Vaihtoehtoisesti tai lisäksi myyntineuvottelijoita voisi tukea luettelo suositeltavista toimijoista.

Examining the Additional Service Needs of Customers, Case: Helsinki Congress Paasitorni

The subject of this thesis was to examine the additional service needs of congress center customers. The commissioner of the thesis was a full-service venue, Helsinki Congress Paasitorni, which offers conference services, restaurant services and accommodation with its cooperating organizations Graniittiravintolat Oy and Scandic Paasi. The research was practical and its purpose was to find out if the customers have additional service needs in addition to meeting, restaurant and accommodation services. The objective was to provide the commissioner examined information about the interest in additional services and, in addition, to offer fundamental information for service development.

The main concept of the thesis was the formation of service packages and concepts that relate to it such as customer needs, conference business, accommodation and restaurant services as parts of conference business, additional services and organizational cooperation in the field of business travel. In addition, the services, which Paasitorni already offers, were examined. In the research, two methods were used, theme interview and electronic questionnaire. The personnel’s opinions about customer needs were examined by theme interviewing and the customer viewpoint was scrutinized through the questionnaire.

The interviews showed that, in addition to the offered services, customers ask for some services that are not yet offered, which means that the need for additional services exists. According to the personnel’s general opinion, there should be a versatile supply of services but Paasitorni should outsource the implementation of the additional services. Service packages could be created and sold in cooperation with external cooperation partners. The results of the questionnaire showed that the customers were, in general, content with the versatility of the service supply of the full service venue of Paasitorni. Some customers utilize additional services. The services that they have asked for the most, were music and sound systems, flower and decoration services and additional pieces of furniture. There would also be interest in programmes and activities relating to Paasitorni’s story as well as in music performances.

Based on the results, it was possible to draw the conclusion that the quality and versatility of Paasitorni’s service supply satisfy the customer needs well. Nevertheless, interest in additional services exists, which is why Paasitorni should consider implementing additional services by cooperating with external partners. Alternatively, or additionally, a list of recommendable operators could support the sales negotiators when their customers ask for additional services that Paasitorni does not offer.