Asiakastyytyväisyys kotihoidossa : Systemaattinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli systemaattisella kirjallisuuskatsauksella määritellä aineiston pohjalta kotihoidon asiakastyytyväisyys ja asiakastyytymättömyys sekä raportoida aineistosta kotihoidon asiakastyytyväisyyden kehityskohteet. Työllä haluttiin selvittää, mitä kotihoidon asiakastyytyväisyys ja -tyytymättömyys ovat sekä se miten kotihoidon asiakastyytyväisyyttä voisi tulevaisuudessa kehittää asiakastyytyväisyystutkimuksissa esille nousseista asioista lähtöisin. Tutkimuskysymyksiin perustuva aineiston alkuperäistutkimusten haku kohdistettiin tunnettuihin Aleksi-, Arto-, Ebsco-, Melinda-, Theseus- ja Tritonia -tietokantoihin. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään yleisesti kotihoidon tehtäviä ja tavoitteita, ikäihmisen hyvään hoitoon vaikuttavia tekijöitä sekä kotihoidon laatua. Aineisto analysoitiin deduktiivisella sisällönanalyysillä.

Tutkimustuloksista ilmenee, että kotihoidon asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa kotihoidon palvelukokonaisuuteen. Suurin asiakkaiden tyytymättömyyttä aiheuttava tekijä on hoitajien kiire. Heillä ei ole riittävästi aikaa asiakkaiden mieltä painavien asioiden kuunteluun. Tuloksissa korostuvat hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaitojen merkitys ja niiden kehittämisen tarve. Tutkimustulosten perusteella kotihoidon kehittämiskohteina nähdään lisäresurssien avulla varmistaa paremmin toteutuva asiakkaiden hoito- ja palvelusuunnitelmien teko sekä asiakkaan ja hoitajan välisen vuorovaikutuksen vahvistaminen. Asiakkaiden toiveet liittyvät luottamuksellisten hoitosuhteiden luomiseen, omahoitajuuteen, ajankäyttöön ja joustavuuteen.

Jatkotutkimusaiheena ehdotetaan asiakkaiden ja henkilökunnan välisen vuorovaikutuksen tutkimista asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Toisena jatkotutkimusaiheena esitetään eläkeiän kynnyksellä olevien ihmisten toiveiden selvittämistä siitä, mitä heidän mielestään hyvä asiakaslähtöinen kotihoito on. Asiakkaat voisivat tehdä elämänkertahistoriikin, johon he kirjaisivat, mitä toiveita heillä on kotihoidolta ja miten he haluaisivat tulla hoidetuiksi tulevaisuudessa. Lisäksi jatkotutkimuksena ehdotetaan keskustelufoorumia kotihoidon asiakkaiden, hoitohenkilöstön, koulutuksen järjestäjien ja omaisten kesken.

The aim of this qualitative study was to determine satisfaction and dissatisfaction factors with elderly home care. The purpose of the study was also to determine how to develop elderly home care. The theoretical framework of the study consisted of literature review which was executed through different databases. Information was also manually researched from literature. The study was analysed by deductive content analysis.

The results of the study show that clients are generally satisfied with elderly home care services. Based on the findings, interaction between clients and staff is essential. Contrary to expectations, more room for improvement seems to exist for home care staffs' ability to listen to clients' viewpoints concerning their everyday life. Because of staff time pressure, clients are dissatisfied with staff interaction skills of communicating with them. The elderly home care clients should be more actively involved in establishing a care plan appropriate to their needs and priorities. As a result of this thesis the client satisfaction and dissatisfaction perspectives should guide home care nurses according to what the older persons themselves perceive as important.

The final result of this thesis was that elderly home care clients want to live at home as long as possible and they do have needs that should be addressed in order to improve their quality of life. They are in need of companionship, and emotional support with family, friends and caregivers. Maintaining and increasing home care staffs' professional competence for interaction practice through continuing education is outlined. Further study is required to develop strategies to eliminate barriers to appropriate home care, which must receive greater attention by health care providers and communities. Discussions with elderly home clients, relatives, home care nurses and involvement with the education system is suggested.