Asiakastyytyväisyystutkimus kiinteistöpalvelualan yritykselle

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee kiinteistöpalvelualan yrityksen asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen tuloksia. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2013 toimeksiantajan toiveesta.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomalainen kiinteistö- ja siivouspalveluita tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluun ja palvelun laatuun.

Keskeisiksi tutkimuskysymyksiksi nousivat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun sekä siivous- ja huoltohenkilökuntaan ja asiakasyhteistyöhön. Tutkimuksessa kysyttiin myös, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua ystävälleen tai kollegalleen sekä tärkeimpiä syitä valita juuri toimeksiantajan palvelut.

Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi valikoitui palvelu ja sen laatu sekä asiakastyytyväisyys ja henkilöstön vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä Survette-ohjelmalla. Kysely lähetettiin toimeksiantajalta saadulle asiakaslistalle. Asiakaslistalla oli 49 potentiaalista vastaajaa. Vastaajille annettiin vastausaikaa kaksi viikkoa. Viikon kuluttua kyselyn lähettämisestä lähetettiin muistutussähköposti. Vastaajien motivointiin käytettiin arvottavaa palkintoa, joka oli Mini Block- designvalaisin.

Tutkimustulokset analysoitiin Microsoft Excel –ohjelmalla. Tämän pohjalta tehtiin tutkimustuloksia havainnollistavat kaaviot. Tutkimustulokset esiteltiin toimeksiantajalle, jotta he voivat kehittää palveluitaan.

Vastaajista valtaosa oli tyytyväisiä siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun. Myös henkilöstöön ja asiakasyhteistyöhön oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Liiketilakohtaisesti tuloksissa oli enemmän eroavaisuuksia kuin kokonaisvaltaisissa tuloksissa. Kyselyssä tärkeimmiksi syiksi valita opinnäytetyön toimeksiantaja nousivat luotettavuus, asiakkaan tarpeiden huomioiminen sekä aikataulujen pitävyys.

Tutkimuksesta voitiin päätellä, että kohdeyrityksen vahvuuksia ovat luotettavuus, asiakkaiden huomioiminen ja aikataulujen pitävyys. Tyytyväisyysasteen vaihdellessa liiketiloittain tulee palveluita kehittäessä kiinnittää enemmän huomiota tyytymättömiin liiketiloihin sekä erityisesti niihin osa-alueisiin, joihin vastaajat olivat tyytymättömimpiä. Toimeksiantajan on hyvä myös painottaa asiakkailleen asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitystä.

Survey of customer satisfaction for the cleaning and property maintenance company

This thesis deals with the real estate services company's survey about customer satisfaction and its results. The survey was conducted in Autumn 2013 with the client’s approval. The thesis was done in co-operation with a Finnish cleaning and maintenance of property service company.

The aim of this study was to examine the extent of the customer satisfaction that was being given and the quality of the service. The main research questions were how satisfied customers have been with the cleaning and the quality of the maintenance of properties services which have been given. The survey also asked how satisfied customers have been with the company's staff and its customer relations. Additionally, the survey also asked how likely was it that customers recommended the service to a colleague or a friend and what were the most important reasons for choosing clients services.

The theoretical part focused on service and its quality and customer satisfaction. The customer satisfaction survey was made with the Survette program. Questionnaires were sent to the client’s customer list which contained 49 potential respondents and the response time was two weeks. A week after the survey reminder an e-mail was sent. To motivate respondents an evaluated prize was used as an incentive and the prize was a "Mini Block- design" lamp.

The results were analyzed using Microsoft Excel and the charts were made based on these findings. The research results were presented to the customer so that they can further develop their services.

The majority of respondents were satisfied with the cleaning services and property management services in relation to the quality and also as to the staff and their co-operation with customers. There were more differences in the retail case results than in the end results. In the survey, reliability, customer’s needs as well as punctuality became the main reasons for choosing the thesis client company.

The investigation led to the conclusion that the target company's key strengths are reliability, customer care and concern and punctuality. Since the satisfaction rate varies on a retail case basis, services should pay more attention to developing the business premises, in particular in areas in which the respondents were most dissatisfied with the service. It’s also essential for the client to emphasize the meaning of the survey to their clients.