Asiakastyytyväisyystutkimus kiinteistöpalvelualan yritykselle
Kuuseva, Iina (2013)
Kuuseva, Iina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518066
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518066
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kiinteistöpalvelualan yrityksen asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen tuloksia. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2013 toimeksiantajan toiveesta.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomalainen kiinteistö- ja siivouspalveluita tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluun ja palvelun laatuun.
Keskeisiksi tutkimuskysymyksiksi nousivat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun sekä siivous- ja huoltohenkilökuntaan ja asiakasyhteistyöhön. Tutkimuksessa kysyttiin myös, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua ystävälleen tai kollegalleen sekä tärkeimpiä syitä valita juuri toimeksiantajan palvelut.
Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi valikoitui palvelu ja sen laatu sekä asiakastyytyväisyys ja henkilöstön vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä Survette-ohjelmalla. Kysely lähetettiin toimeksiantajalta saadulle asiakaslistalle. Asiakaslistalla oli 49 potentiaalista vastaajaa. Vastaajille annettiin vastausaikaa kaksi viikkoa. Viikon kuluttua kyselyn lähettämisestä lähetettiin muistutussähköposti. Vastaajien motivointiin käytettiin arvottavaa palkintoa, joka oli Mini Block- designvalaisin.
Tutkimustulokset analysoitiin Microsoft Excel –ohjelmalla. Tämän pohjalta tehtiin tutkimustuloksia havainnollistavat kaaviot. Tutkimustulokset esiteltiin toimeksiantajalle, jotta he voivat kehittää palveluitaan.
Vastaajista valtaosa oli tyytyväisiä siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun. Myös henkilöstöön ja asiakasyhteistyöhön oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Liiketilakohtaisesti tuloksissa oli enemmän eroavaisuuksia kuin kokonaisvaltaisissa tuloksissa. Kyselyssä tärkeimmiksi syiksi valita opinnäytetyön toimeksiantaja nousivat luotettavuus, asiakkaan tarpeiden huomioiminen sekä aikataulujen pitävyys.
Tutkimuksesta voitiin päätellä, että kohdeyrityksen vahvuuksia ovat luotettavuus, asiakkaiden huomioiminen ja aikataulujen pitävyys. Tyytyväisyysasteen vaihdellessa liiketiloittain tulee palveluita kehittäessä kiinnittää enemmän huomiota tyytymättömiin liiketiloihin sekä erityisesti niihin osa-alueisiin, joihin vastaajat olivat tyytymättömimpiä. Toimeksiantajan on hyvä myös painottaa asiakkailleen asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitystä.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomalainen kiinteistö- ja siivouspalveluita tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluun ja palvelun laatuun.
Keskeisiksi tutkimuskysymyksiksi nousivat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun sekä siivous- ja huoltohenkilökuntaan ja asiakasyhteistyöhön. Tutkimuksessa kysyttiin myös, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua ystävälleen tai kollegalleen sekä tärkeimpiä syitä valita juuri toimeksiantajan palvelut.
Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi valikoitui palvelu ja sen laatu sekä asiakastyytyväisyys ja henkilöstön vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä Survette-ohjelmalla. Kysely lähetettiin toimeksiantajalta saadulle asiakaslistalle. Asiakaslistalla oli 49 potentiaalista vastaajaa. Vastaajille annettiin vastausaikaa kaksi viikkoa. Viikon kuluttua kyselyn lähettämisestä lähetettiin muistutussähköposti. Vastaajien motivointiin käytettiin arvottavaa palkintoa, joka oli Mini Block- designvalaisin.
Tutkimustulokset analysoitiin Microsoft Excel –ohjelmalla. Tämän pohjalta tehtiin tutkimustuloksia havainnollistavat kaaviot. Tutkimustulokset esiteltiin toimeksiantajalle, jotta he voivat kehittää palveluitaan.
Vastaajista valtaosa oli tyytyväisiä siivous- ja kiinteistöhuollon palveluiden laatuun. Myös henkilöstöön ja asiakasyhteistyöhön oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Liiketilakohtaisesti tuloksissa oli enemmän eroavaisuuksia kuin kokonaisvaltaisissa tuloksissa. Kyselyssä tärkeimmiksi syiksi valita opinnäytetyön toimeksiantaja nousivat luotettavuus, asiakkaan tarpeiden huomioiminen sekä aikataulujen pitävyys.
Tutkimuksesta voitiin päätellä, että kohdeyrityksen vahvuuksia ovat luotettavuus, asiakkaiden huomioiminen ja aikataulujen pitävyys. Tyytyväisyysasteen vaihdellessa liiketiloittain tulee palveluita kehittäessä kiinnittää enemmän huomiota tyytymättömiin liiketiloihin sekä erityisesti niihin osa-alueisiin, joihin vastaajat olivat tyytymättömimpiä. Toimeksiantajan on hyvä myös painottaa asiakkailleen asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitystä.