Developing the last mile of a parcel delivery service concept for consumers

Abstract

The purpose of this thesis was to develop the last mile of a parcel delivery service concept for consumers with DHL Express used as the case company. The aim was to study how the current last mile of a parcel delivery service is being operated, what kinds of characteristics does it include and what are the differences between consumers’ and company’s perceptions of the service.

The structure of the thesis consists of an introduction to the thesis, presentation of the case company and logistics, theoretical framework, research methodology, collection and analysis of the empirical data, empirical results, and conclusions. The theoretical framework includes concepts that are related to logistic services, introductions of service concepts, service process, and business process, and descriptions of user involvement, user research, user experience, co-creation and value co-creation.

The empirical research of the thesis was conducted by following a service design process. The main empirical data collection method was a sentence completion form. Observations, contextual interviews and a design workshop were used as complimentary methods. Among 40 consumers who were approached with the sentence completion form, 23 decided to complete it. The empirical data was analysed through content and statistical analyses. During the creation and reflection phases, a SWOT analysis and a storyboard were used.

As an outcome, an improved last mile of the DHL Express parcel delivery service concept was created and presented to the company together with recommendations for desirable actions. The results of this investigation revealed that the consumers are mostly satisfied with the service concept. However, these are certain aspects of the concept that will need to be improved. The main development targets are related to both information flow and the actual delivery of goods.

Following the results of this thesis, DHL Express is now starting the implementation phase and putting the recommendations for improvement into practice. Some of the smaller changes have already been made and the more significant ones will be first presented to the headquarters in order to receive the necessary approval.

Kuljetuspalvelukonseptin ”viimeisen mailin” kehittäminen kuluttajille sopivaksi

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kuljetuspalvelukonseptin ”viimeistä mailia” kuluttajille sopivaksi. Esimerkkiyrityksenä oli DHL Express. Tutkimuksen pääongelma oli selvittää, miten nykyisen kuljetuspalvelukonseptin ”viimeinen maili” on toteutettu, millaisia ominaisuuksia se sisältää ja miten yrityksen ja kuluttajien käsitykset palvelusta eroavat toisistaan.

Opinnäytetyön rakenne koostuu johdannosta, yrityksen sekä logistiikka-alan esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä, tutkimusmenetelmistä, tutkimusaineiston keräämisestä ja analysoinnista, tutkimustuloksista sekä johtopäätöksistä. Teoreettinen viitekehys sisältää käsitteet logistisista palveluista, palvelukonsepteista, palvelu- ja liiketoimintaprosessista sekä kuvauksen käyttäjätutkimuksesta, käyttäjäkokemuksesta ja yhteiskehittelystä.

Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Aineisto kerättiin lauseentäydennyslomakkeen avulla. Lisäksi hyödynnettiin havainnointia, avoimia haastatteluja sekä suunnittelutyöpajaa. Lauseentäydennyslomake esitettiin 40 kuluttajalle, joista 23 päätti vastata kyselyyn. Empiirinen aineisto analysoitiin sisältö- sekä tilastollisen analyysin avulla. Palvelumuotoiluprosessin myöhemmissä vaiheissa käytettiin myös SWOTanalyysia sekä Tarinataulua.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin paranneltu versio DHL Expressin kuljetuspalvelukonseptin ”viimeisestä mailista” ja esiteltiin se yritykselle yhdessä suositeltujen toimenpide-ehdotusten kanssa. Tutkimuksen tulokset paljastivat, että kuluttajat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelukonseptiin. Siitä huolimatta muutamia palvelukonseptin osia on syytä kehittää. Tärkeimmät kehityskohteet liittyvät tiedonkulkuun sekä paketin konkreettiseen toimitukseen.

Opinnäytetyöstä saatujen tulosten perusteella DHL Express on nyt aloittamassa kehitysideoiden toteuttamisvaiheen. Osa pienemmistä muutoksista on jo tehty, mutta suuremmat ja merkityksellisemmät ehdotukset tullaan ensin esittelemään pääkonttorille, jotta niille saadaan tarvittavat hyväksynnät.