Markkinointiviestinnän keinojen onnistuminen Pankki X:n Keski-Uudenmaan konttoreissa

Abstract

Tutkimuksen aiheena oli tarkastella Pankki X:n Keski-Uudenmaan konttoreiden markkinointiviestinnän keinojen onnistumista ja asiakaslupauksen toteutumista. Erityisesti tutkimuksessa keskitytään siihen miten ja mitä asiakkaat jatkossa toivovat viestitettävän heille yrityksen tarjouksista, tuotteista ja palveluista. Työn tarkoitus on tutkia käytettyjen menetelmien tehokkuutta ja löytää näistä käytetyistä menetelmistä tehokkaimmat asiakasnäkökulmasta katsottuna.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu markkinointiviestintään ja sen keinoihin. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään myös asiakassuhdemarkkinointia markkinointiviestinnän yhtenä keinona. Tutkimuksen yhtenä haasteellisena osana oli laatia kohderyhmälle haastattelutilanteessa käytetyt kysymykset. Työssä käytettiin erityisesti hyväksi muun muassa Pirjo Vuokon, Timo Ropen sekä Antti Isoviidan teorioita markkinointiviestinnästä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista haastattelua. Kohderyhmään valitut asiakkaat kutsuttiin joko ryhmähaastattelutilaisuuteen tai vaihtoehtoisesti puhelinhaastatteluun. Kohderyhmänä toimivat Pankki X:n Keski-Uudenmaan konttorien asiakkaat, jotka käyttivät useita pankin palveluita.

Tutkimuksen suunnittelu alkoi jo varhain keväällä 2009. Tavoitteena on kehittää Keski-Uudenmaan konttoreille entistäkin tehokkaampia markkinointiviestinnän menetelmiä, tulla nähdyksi ja kuulluksi, sekä selvittää minkälaisia viestintämenetelmiä kannattaisi asiakkaiden mielestä käyttää, jotta saadaan paras tulos aikaiseksi. Eli mitä asiakkaat haluavat ottaa vastaan ja mikä heihin tehoaa.

Tutkimustuloksena voidaan todeta, että Pankki X:n konsernin puolelta tulevan asiakaslupauksen täyttäminen on ollut erittäin onnistunut ja pankki koetaan hyvinkin ihmisläheiseksi sekä palvelevaksi pankiksi. Markkinointiviestinnän keinoista saatiin selvää tietoa siitä, mitä asiakkaat eniten suosivat viestinnän välineenä ja mitä heille jatkossa kannattaisi viestiä. Tutkimuksessa selvisi myös, että etenkin lisää näkyvyyttä toivottiin näille Keski-Uudenmaan alueen konttoreille. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tavoite saavutettiin ja tuloksia voidaan jatkossa käyttää hyödyksi asiakkaisiin kohdistuvassa markkinointiviestinnässä.

The Success of Marketing Communication Methods. Case: Bank X

This Bachelor’s thesis concentrates on marketing communication and its methods in Bank X and its three bank offices in the area of Keski-Uusimaa. This study primarily is focused on investigating customer’s opinions on how they want to communicate in the future and what kind of communicating channel customers want to use when bank wants to inform the customer on their new offers, products and services. This research studies also a customer promise that the concern has given to its customers and how well it has become true. The main goal is to find the best methods how to keep in touch with the customers from their point of view.

The theoretical reference frame of the study consists of the methods on marketing communication and also one chapter on customer relationship marketing. The most challenging part during this study was to create proper questions for the interviews. Setting up this group interview was also very challenging.

The planning of this Bachelor’s thesis started in the early spring 2009. The main target was to develop the most efficient ways to keep in touch to the customers and bring these three bank offices in this local area out more.

The results of the interviews indicates that Bank X and these three offices in the area of Keski-Uusimaa, which this study was focused on, are on the right road but there is something that could be paid more attention to. As a result of answers from the interview some kind of new system that would regularly take care of the customers and make them know what’s going on within the bank‘s services, products, events, offers and such, would be good. The customer promise seems to come true in every aspect in these three offices.