Uuden asiakkaan sitouttaminen : Case Päijät-Hämeen Osuuspankki

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee uusasiakashankintaa, ensitapaamisesta asiakkkaan sitouttamiseen. Opinnäytetyön tutkimusongelma on, miten uudet asiakkaat saa-daan paremmin sitoutettua asiakkuuteen.

Työn teoriaosuus koostuu kahdesta luvusta. Luvussa kaksi tarkastellaan asiak-kuutta ja sen eri vaiheita. Mäntynevan mukaan asiakkuuden elinkaari voidaan jakaa neljään eri vaiheeseen, joita luvussa tutkitaan tarkemmin. Kolmas luku kä-sittelee niitä keinoja, miten asiakas saataisiin paremmin sitoutettua erilaisten si-dosten myötä ja miten asiakkuutta voitaisiin lujittaa entisestään.

Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Päijät-Hämeen Osuuspankille tekemästäni tutkimuksesta. Alussa käsitellään pankkien asiakastyytyväisyyttä Suomessa ja imagon merkitystä pankkimaailmassa. Työn tavoitteena oli selvittää, miten pank-kiin tulleet uudet asiakkaat on otettu vastaan ja miten heidät saataisiin sitoutettua paremmin pankin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli selvittää mitkä tekijät vaikut-tivat heidän pankkivalintaansa. Tässä työssä on käytetty kvantitatiivista eli mää-rällistä tutkimusta ja tutkimusmenetelmäksi on valittu puhelinhaastattelu.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että pankkiin tulleet uudet asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä palveluihin. Heidän pankkivalintaansa on vaikutta-nut erityisesti pankin kotimaisuus. Asiakkaat ovat sitoutuneita pankkiinsa tällä hetkellä, mutta monella heistä on myös palveluita muualla. Lisäksi osa vastaajista voisi vaihtaa pankkia paremman tarjouksen perusteella.

This Bachelor’s thesis discusses new-customer acquisition; starting from the be-ginning of the first meeting up to when the customer has been engaged. The re-search examines how to better engage new customers to customership.

The theory section of the thesis consists of two chapters; chapter two examines customership in itself and its different stages. This chapter reviews the different stages of a customership life-cycle. According to Mäntyneva, customership life-cycle can be divided into four different stages, and these four stages are examined more in detail in this chapter. Chapter three discusses the means of how to better engage the customer by using different connections, as well as how customership could be reinforced.

The empirical part of the thesis consists of the actual research carried out at Päijät-Hämeen Osuuspankki. The beginning part of the section covers customer satisfac-tion at the banks throughut Finland as well as the significance of the image in the banking business. The purpose of the research was to examine how the new cus-tomers entering the bank were met, and how to better engage them to the bank`s services. Also the purpose was to examine what factors influenced their choice of bank. The research method used in this study was quantitative and the research was conducted by telephone interviews.

Based on the findings of the research, it can be noted that the customers that run errands in the bank have been very satisfied with the services they received. Their choice of bank was also influenced especially by the banks `home´ nationality. The customers are currently committed to their bank, but many of them also receive services from other banks. Also, some of the survey respondents would change a bank if they received a better offer.