Opiskelijapalvelukeskuksen sisäinen palvelukuva : case: Koulutuskeskus Salpaus

Abstract

Palvelut ovat osa jokapäiväistä elämäämme. Kasvavan palveluistumisen myötä yhä useampi organisaatio panostaa aktiivisesti palvelutoiminnan kehittämiseen. Organisaation tuottamat palvelut heijastuvat kaikessa sen toiminnassa ja ovat olennainen osa organisaation palvelukuvan muodostumista. Palvelukuvaa kehittämällä tuotetaan laadukkaampaa ja parempaa palvelua sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille. Palvelukuvaa organisaatio ei voi ostaa, vaan se pitää ansaita.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toisen asteen ammatillisen oppilaitoksen, Koulutuskeskus Salpauksen, opetuksen tukipalveluja tuottavan yksikön, Opiskelijapalvelukeskuksen, tämänhetkinen sisäinen palvelukuva. Palvelukuvan tilaa tarkasteltiin tutkimuksessa yksikön oman henkilökunnan ja sisäisen asiakkuuden näkökulmasta. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään keinoja palvelukuvan parantamiseksi sekä toimivia käytännön ratkaisuja sisäisen viestinnän ja yhteistyön tehostamiseksi.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jonka yhtenä tiedonkeruumenetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus. Lisäksi kyselytutkimuksessa erityisesti esiin nousseita seikkoja pyrittiin analysoimaan ja vahvistamaan haastattelujen avulla. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat Opiskelijapalvelukeskuksen henkilökunta ja sisäisen asiakkuuden edustajina tulosyksiköiden koulutuspäälliköt ja koulutusjohtajat. Tutkimuksesta rajattiin pois aikuiskoulutus.

Tutkimuksen tulosten mukaan Opiskelijapalvelukeskuksen sisäinen palvelukuva oli verrattain hyvä, mutta palvelukuvaa kartoitettaessa esiin nousi erityisesti yksikön toimintojen ja toimijoiden hajanaisuus; yksikköä ei koettu selkeästi yhtenä toimijana. Opiskelijapalvelukeskuksen palvelukuvan parantamisen kannalta olennaisena nähtiin Opiskelijapalvelukeskuksen, sen toimijoiden ja tuotettujen palvelujen selkeämpi määrittely ja niiden aktiivinen esiintuominen. Näillä toimenpiteillä tuetaan myös viestinnän ja yhteistyön kehittämistä ja toiminnan selkeyttämistä sisäisesti ja ulkoisesti.

Services are part of our daily lives. Due to the growth of services in society, more and more organizations are investing in the development of service activities. The services produced by the organization are reflected in all of the organization´s activities and play an essential role in constructing the service image of the organization. By improving the service image the organization is able to produce higher quality service for both external and internal customers. The service image of the organization can not be bought, it must be earned.

This study focuses on examining the current status of the service image of the Student Service Centre which operates as a part of Salpaus Further Education. The service image was reviewed from the perspective of the personnel of the Student Service Centre and by an internal customer group. The aim of this study was also to examine ways to improve the service image of the Student Service Centre and find out workable solutions that could be taken into account in order to improve internal communication and cooperation.

The study was conducted as a qualitative case-study which included quantitative survey as a method of collecting data. The special issues raised from the survey were analyzed and strengthened by using the interview method. The target group of the study was comprised by the personnel of the Student Service Centre and by a group of internal customers i.e. the training chiefs and training managers of all business units at Salpaus Further Education excluding adult training.

The findings of this study show that the internal service image of the Student Service Centre was comparatively good. However, while executing the survey it was clearly shown that there existed incoherence of the activities and operators within the Student Service Centre and the Centre was not seen as a uniform operator. In order to improve the service image it is essential to define and point out more clearly and actively the operators and their roles and also the services produced by the Centre. With these measures the development of communication and cooperation are promoted and operations clarified both internally and externally.