Kokouspalveluiden kehittäminen: Case Bob the Robot

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää markkinointitoimisto Bob the Robotin kokouspalveluita asiakas- ja käyttäjälähtöisemmiksi. Bob the Robotin muodostaa Bob Helsinki ja Robot, jotka yhdistyivät keväällä 2013. Yritys muutti uusin tiloihin helmikuussa ja kokouspalvelutoiminta aloitettiin lähes alusta.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda toimivat kokouspalvelut, jotka palvelevat hyvin sekä yrityksen asiakkaita että henkilökuntaa. Tarkoituksena oli myös luoda yritykselle toimivat pe-rehdytyskäytänteet ja saada kokousemännän työ toimimaan vaivattomasti.

Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä nykyisistä kokouspalvelukerroksen toiminnoista kaipaavat kehittämistä ja tehdä henkilöstön toiveiden pohjalta konkreettisia muutoksia. Tavoite oli luoda yrityksen kokousemännälle perehdytysmateriaali ja kehittää henkilökunnan toimintoja monipuolisemmiksi.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin kokouspalveluita käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta. Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa kokouspalveluita kehitettiin Stefan Moritzin palve-lumuotoilumenetelmän avulla. Service Design –prosessimalli sisältää kuusi eri vaihetta, joista tähän työhön valittiin kolme: ymmärrä, selitä ja toteuta. Palvelumuotoilun menetelmien avulla kerättiin tietoa, analysoitiin tuloksia sekä luotiin konkreettisia kehityskohteita.

Ymmärrä-vaiheessa tietoperustaa luotiin 8x8-taulukon ja sidosryhmäkaavion avulla. Kokous-emännän käsikirjan tarpeellisuutta selvitettiin haastattelemalla yrityksen aiempaa kokousemäntää ja yrityksen henkilöstön muutostoiveita kartoitettiin lähettämällä työntekijöille lomakekysely. Selitä ja seulo –vaiheessa luotiin työntekijän aamiaiskäynnin palvelupolku ja testattiin kokousemännän käsikirjan luotettavuutta SWOT-analyysilla.

Opinnäytetyön lopputuloksena olivat konkreettiset kehitystoimet, aamiaistarjonnan monipuo-listamien ja säännöllistäminen, kokouspalvelukerroksen sisustuksen muutokset, yhteistyö-kumppanien vaihtaminen ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Toteuta-vaiheessa luotiin myös kokousemännälle perehdytysmateriaali.

Opinnäytetyöprosessin lopputuotoksena tehtiin konkreettisia muutoksia kokouspalveluissa ja luotiin kokousemännän käsikirja. Konkreettisia muutoksia ovat aamiaisen säännöllistäminen ja tarjonnan parantaminen, sisustuksen ja yhteistyökumppanien muutokset ja omavalvontasuunnitelman käyttöönotto. Kokousemännän käsikirja toimii jatkossa yrityksen perehdytysmateriaalina.

Developing Meeting Services: Bob the Robot

The objective of this practice-based thesis was to develop the meeting services of the marketing agency Bob the Robot to be more customer and user oriented. Bob the Robot was formed when Bob Helsinki and Robot merged in spring 2013. The company moved to their new premises in February and the meeting services were created practically from scratch.

The purpose of the thesis was to create functioning meeting services, which serve well both the company’s customers and staff. The purpose was also to create an effective induction programme thus making work easier for the hostess.

The objective was to find out which of the current functions of the meeting floor needed de-veloping and make changes based on the staff’s needs. This aimed to create induction materials for the hostess and developing the staff’s functions to be more diverse.

In the theoretical section of the thesis, meeting services were reviewed from the user-oriented point of view. In the functional section the meeting services were developed with Stefan Moritz’s Service design method. The service design model consists of six different phases, from which four were selected for this work. These were ‘understanding’, ‘filtering’, ‘explaining’ and ‘realizing’. With the service design methods information was gathered, results analyzed and practical development points created.

In the understanding phase, the knowledge base was created with an 8x8-table and a stakeholder map. The need for a hostess’s orientation guide was studied by interviewing the former hostess and by sending the staff a questionnaire to map their needs. In the filtering and explaining phases a customer journey was created, regarding a staff member’s breakfast visit. The reliability of the guide targeted at the hostess was tested with a SWOT-analysis.

The results of the thesis were practical development ideas, making the breakfast and snack supply more diverse and regular, changing the decoration of the meeting floor, changing partners and the introduction of a house control plan (HACCP). In the realizing phase an orientation guide for the hostess was created.

The thesis process resulted in practical changes that were implemented in the meeting services, and an orientation guide was created for the hostess. The changes to be executed are making the breakfast regular, making the supply more diverse, changes in decoration and partners and the introduction of the house control plan. The guide for the hostess will in the future serve as the company’s orientation material.