Asiakastyytyväisyys siivouspalveluyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajana toimivan siivouspalveluyrityksen asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä tarjottuun palveluun. Opinnäytetytön tutkimusongelmana oli selvittää siivouspalveluyrityksen sopimusasiakkaiden asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyttä ei ollut aikaisemmin tutkittu, vaikka yritys on toiminut alalla kymmeniä vuosia. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, millaista palvelua asiakkaat odottavat yritykseltä, millaisena asiakkaat kokevat yrityksen kanssa asioimisen sekä millaisena asiakkaat kokevat eri tilojen ja pintojen puhtauden. Tavoitteena oli myös saada esille asioita, joita asiakkaat ovat kokeneet ongelmallisiksi yrityksen toiminnassa sekä löytää niihin ratkaisuja. Työn tietoperusta koostuu palvelun, palvelun laadun ja asiakasymmärryksen tarkastelusta, siivouspalvelun näkökulmia unohtamatta.

Tutkimustyö toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeeseen vastasi 42 asiakasta, joiden tyytyväisyys yrityksen toimintaan oli pääsääntöisesti erinomaista. Tutkimustyön avulla saatiin selvitettyä asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuun siivouspalveluun ja löydettiin kehityskohteita. Vaikka suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä palveluun, selvisi tutkimuksen perusteella, että useampi asiakas oli kokenut siivoustyöntekijän vaihtuvuuden sekä erot tekijöiden välillä ongelmana palvelun tasalaatuisuudessa. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisessä sekä paremman palvelukokemuksen tarjoamisessa pohtimalla ratkaisuja sekä tekemällä muutoksia asiakkaiden kokemiin ongelmakohtiin.