Kehittäjäasiakastoiminta -menetelmiä neuvolatoiminnan kehittämiseen

Abstract

Kehittäjäasiakastoiminnan avulla saadaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja he saavat osallistua palveluiden suunnitteluun yhdessä ammattilaisten kanssa. Kehittämisessä asiakkaat ja työntekijät ovat samanarvoisia. Tarkoituksena on asiakkaan ja työntekijöiden yhteinen palveluiden suunnittelu, kehittäminen ja päätöksentekoon vaikuttaminen. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa Kainuun soten neuvoloille toimintatavoista, joilla kehittäjäasiakastoimintaa voitaisiin toteuttaa neuvolapalveluiden suunnittelussa, toteuttamisessa ja kehittämisessä. Tarkoitus oli kartoittaa kehittäjäasiakastoimintaa ja -menetelmiä sosiaali- ja terveysalalla. Opinnäytetyössä käytettiin laadullisia ja määrällisiä opinnäytetyön menetelmiä. Työssä kartoitettiin kehittäjäasiakastoimintaa ja –menetelmien käyttöä sosiaali- ja terveysalalla. Kyselyllä saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin, millaisilla menetelmillä kehittäjäasiakastoiminnan osallisuutta on lisätty? Millä menetelmillä kehittäjäasiakastoimintaa on kehitetty? Aineisto kerättiin keväällä 2021 kyselyllä. Kyselyn avoimet kysymykset analysoitiin sisällönanalyysillä. Kysely lähetettiin yhteensä viidellekymmenelle henkilölle. Heistä kolmekymmentä oli Kainuun soten terveydenhoitajaa ja kaksikymmentä Palvelut asiakaslähtöisemmäksi- hankkeessa mukana ollutta. Kyselyyn saimme kymmenen vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 20 %. Tulokset osoittivat, että kehittäjäasiakastoiminnassa käytetyimpiä osallisuutta lisääviä menetelmiä olivat erilaiset toimintamallit ja kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen. Myös kokemustiedon keräämisellä ja kolmannen sektorin, kuten järjestöjen ja yhteisöjen kanssa tehtävällä yhteistyöllä lisätään osallisuutta. Palveluiden huonontuminen on lisännyt asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämisessä. Vastaajat kehittäisivät kehittäjäasiakastoimintaa asiakaskyselyillä ja –palautteilla sekä asiakastuntemusta käyttäen. Vähiten käytössä olleet kehittämismenetelmät olivat kehittäjäasiakaskahvilat, asiakasfoorumit ja asiakasraadit. Jatkotutkimusaiheena voisi olla toiminnallinen opinnäytetyö pilotoimaan kehittäjäasiakastoimintaa neuvolaan, esimerkiksi kehittäjäkahvila- tai asiakasraatitoiminnalla.