Verkkomyynnin kehittäminen luovien alojen osuuskunnalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli ymmärtää kuluttajan asiakaskäyttäytymistä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, ostoprosessia sekä monikanavaisen verkkokaupan mahdollisia vaikutuksia ostoprosessiin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli luovien alojen osuuskunta.

Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan asiakaskäyttäytymiseen ja toisena tavoitteena oli selvittää kuluttajan verkko-ostoprosessia. Saatujen tulosten avulla tälle osuuskunnalle voidaan tulevaisuudessa rakentaa houkutteleva verkkokauppa, johon asiakkaat löytävät. Lisäksi tulokset auttavat osuuskuntaa saavuttamaan riittävä tunnettuus kuluttajien keskuudessa lukuisten muiden verkkokauppojen rinnalla. Lisäksi toimiva verkkokauppa lisää tulevaisuudessa tämän osuuskunnan vetovoimaa uusien jäsenten näkökulmasta ja näin se voi kasvaa ja kehittyä sekä saada yhä paremmin pienten toimijoiden tuotteita ja palveluita kuluttajien saataville.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin, millainen monikanavainen verkkokauppa on, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan asiakaskäyttäytymiseen sekä kuvattiin kuluttajan ostoprosessi. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua asiakaskäyttäytymisen ja ostoprosessin ymmärtämiseen ja benchmarkingia verkkokauppojen monikanavaisuuden mahdollisuuksien kartoittamiseen.

Tutkimuksen perusteella tärkeimpiä ostoihin vaikuttavia tekijöitä olivat sosiaaliset yhteisöt ja kuluttajien arvot; kestävyys, pitkäikäisyys, laatu ja kotimaisuus. Ostokset tehtiin ensisijaisesti verkossa, jos se vain oli mahdollista. Tutkimuksessa selvisi myös, että ennen ostosten tekemistä etsittiin tietoa laajasti verkosta monipuolisia tiedonhakukanavia käyttäen. Tutkimus lisäsi ymmärrystä nykyaikaisesta verkkokauppaostosten tekemisestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä monikanavaisuuden tärkeydestä. Tuloksissa korostui monipuolinen tiedonhaku ostoksesta, asioinnin helppous ja sosiaalisen median kanavien vaikutus verkkokauppaostosten tekemiseen.

Osuuskunnan verkkokauppaa rakentaessa on tulosten perusteella kiinnitettävä huomioita ehjään monikanavaiseen palvelukokemukseen, kohderyhmän ja potentiaalisten asiakkaiden määrittämiseen sekä kuluttajan ostamisen jälkeisen käyttäytymisen aktivointiin tarjoamalla esimerkiksi jonkinlaista kannustinta palautteen tai muun arvion antamiseen.