Asiakastyytyväisyyskartoitus tieto- ja kustannuspalveluihin erikoistuneelle yritykselle
Askolin, Anton (2021)
Askolin, Anton
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202082244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202082244
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty RPT Byggfakta Oy:n toimeksiannosta. RPT Byggfakta Oy on rakennusalan ja teollisuuden tietopalveluihin ja kustannustoimintaan erikoistunut yritys.
Tämän työn tavoite on antaa RPT Byggfaktalle selvitys siitä, kuinka tyytyväisiä heidän asiakkaansa ovat heidän RPT Smart ja FaktaNet Live -palveluihin sekä selvittää, mitkä asiat saavat asiakkaat jatkamaan tilauksiaan. Näiden tietojen avulla RPT voisi kohdistaa markkinointiaan oikeisiin asiakkaisiin ja tehdä parannuksia hanketietopalveluihinsa. Tämän
työn tarkoitus on kartoittaa RPT Byggfaktalle kyselytutkimuksen avulla asiakastyytyväisyyttä RPT Smart- ja FaktaNet Live -palveluihin liittyen.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaslähtöisen toiminnan eri ulottuvuuksiin, jossa perinteisen asiakastyytyväisyyden lisäksi painottuvat toisaalta pitkäjänteisiin asiakassuhteisiin liittyvä asiakasuskollisuus ja toisaalta vuorovaikutusta ja asiakkaan osallistumista korostava asiakaskokemus. Lisäksi työn teoriaosuudessa käsitellään palvelujen asemaa, asiakkaan näkökulmaa lisäarvoa tuottavien ratkaisujen ostajana sekä palvelujen vuorovaikutteista markkinointia, jossa asiakassuhteen hoidosta vastaavat paitsi myyjät myös palveluprosessiin osallistuvat muut henkilöt.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin määrällisiä menetelmiä. Kyselylomake tehtiin Google Formsin avulla ja lähetettiin sähköpostitse tutkittaville. Aineisto analysoitiin Microsoft Excel ohjelmaa käyttäen.
Asiakasuskollisuuden luominen ja varmistaminen edellyttää vahvaa positiivista asiakaskokemusta, joka on rakennettavissa luomalla yritykseen sen kaikki toiminnot ja työntekijät kattava yhtenäinen asiakaslähtöinen toimintakulttuuri. Ratkaisevaa on yritysjohdon sitoutuminen ja osallistuminen tarvittavan kulttuurimuutoksen toteuttamiseen.
Tutkimustulosten valossa RPT Byggfaktan kannattaisi uusasiakashankinnan ohella panostaa siihen, että nykyiset FaktaNet Live käyttäjät siirtyisivät RPT Smart -palvelun käyttäjiksi. Tätä puoltavat muun muassa RPT SMART käyttäjien 100 %:n vastaukset koskien palvelun käytön suosittelua ja odotusten täyttymistä, jotka molemmat ovat tärkeitä elementtejä asiakasuskollisuuden rakentamisessa.
Tämän työn tavoite on antaa RPT Byggfaktalle selvitys siitä, kuinka tyytyväisiä heidän asiakkaansa ovat heidän RPT Smart ja FaktaNet Live -palveluihin sekä selvittää, mitkä asiat saavat asiakkaat jatkamaan tilauksiaan. Näiden tietojen avulla RPT voisi kohdistaa markkinointiaan oikeisiin asiakkaisiin ja tehdä parannuksia hanketietopalveluihinsa. Tämän
työn tarkoitus on kartoittaa RPT Byggfaktalle kyselytutkimuksen avulla asiakastyytyväisyyttä RPT Smart- ja FaktaNet Live -palveluihin liittyen.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaslähtöisen toiminnan eri ulottuvuuksiin, jossa perinteisen asiakastyytyväisyyden lisäksi painottuvat toisaalta pitkäjänteisiin asiakassuhteisiin liittyvä asiakasuskollisuus ja toisaalta vuorovaikutusta ja asiakkaan osallistumista korostava asiakaskokemus. Lisäksi työn teoriaosuudessa käsitellään palvelujen asemaa, asiakkaan näkökulmaa lisäarvoa tuottavien ratkaisujen ostajana sekä palvelujen vuorovaikutteista markkinointia, jossa asiakassuhteen hoidosta vastaavat paitsi myyjät myös palveluprosessiin osallistuvat muut henkilöt.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin määrällisiä menetelmiä. Kyselylomake tehtiin Google Formsin avulla ja lähetettiin sähköpostitse tutkittaville. Aineisto analysoitiin Microsoft Excel ohjelmaa käyttäen.
Asiakasuskollisuuden luominen ja varmistaminen edellyttää vahvaa positiivista asiakaskokemusta, joka on rakennettavissa luomalla yritykseen sen kaikki toiminnot ja työntekijät kattava yhtenäinen asiakaslähtöinen toimintakulttuuri. Ratkaisevaa on yritysjohdon sitoutuminen ja osallistuminen tarvittavan kulttuurimuutoksen toteuttamiseen.
Tutkimustulosten valossa RPT Byggfaktan kannattaisi uusasiakashankinnan ohella panostaa siihen, että nykyiset FaktaNet Live käyttäjät siirtyisivät RPT Smart -palvelun käyttäjiksi. Tätä puoltavat muun muassa RPT SMART käyttäjien 100 %:n vastaukset koskien palvelun käytön suosittelua ja odotusten täyttymistä, jotka molemmat ovat tärkeitä elementtejä asiakasuskollisuuden rakentamisessa.