Myynnin kehittäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää myynnillistä osaamistani asiakasneuvojan työssä ja tuottaa toimeksiantajalle materiaalia, jota toimeksiantaja voi käyttää kouluttamistarkoitukseen. Työssä keskityttiin myyntiprosessiin ja käsiteltiin myyntiprosessin eri vaiheita teoriatietoon pohjautuen.

Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamallisena opinnäytetyönä, jossa seurattiin kymmenen viikon ajan työtäni asiakasneuvojana vakuutusyhtiössä. Päiväkohtaisissa merkinnöissä kuvattiin lyhyesti työpäivän sisältöä ja viikoittain tehtiin laajempi analyysi kehittymisestä ja käsiteltiin laajempi kokonaisuus liittyen myyntiprosessiin. Aineistona käytettiin myyntiin ja asiakaspalveluun liittyvää kirjallisuutta ja muita lähteitä. Opinnäytetyön tärkeimmät tulokset olivat työntekijän kehittyminen myynnissä ja oman työn analysoinnissa. Toimeksiantajalle saatiin tuotettua materiaalia, jota voi hyödyntää esimerkiksi valmennuksia ja koulutuksia suunniteltaessa.

The objective of this thesis was to develop my sales expertise as a customer service agent and also to draw up material for employer to be used in employee training. The thesis focuses on sales process and different stages of the process based on theoretical knowledge.

The thesis was conducted as a portfolio type diary thesis. The study describes ten weeks of my work in an insurance company as a customer service agent. In the entries I describe the contents of my daily work and every week there is broarder analysis of my development and also theory of sales process. Literature and other sources related to sales and customer service were used as material in the weekly analysis. The most important results of the thesis were employee’s development in sales and analysis of one’s own work. In addition, the employer can utilize the material as aid in future coaching and training sessions.