Tehoa apteekin kosmetiikan myyntiin: myynnin työkalun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Tapiolan 1. apteekki. Opinnäytetyön tarkoituksena on parantaa apteekin työntekijöiden kosmetiikan tuotemyyntiä apteekeissa ja kehittää heidän osaamistaan ja tietouttaan erilaisista ihotyypeistä ja iho-ongelmista ja niiden hoidosta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kosmetiikan myynnin haasteet ja kehittää farmaseuteille käyttäjäystävällinen ratkaisu helpottamaan kosmetiikan myyntiä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tietoperustaa varten tietoa haettiin kirjallisuudesta sekä verkosta löytyvästä materiaalista. Tietoperustassa avataan erilaiset oppimistyylit sekä verkko-oppiminen, ihon epidermiksen rakenne, erilaiset ihotyypit ja ihon ongelmat. Teoriapohjassa kuvataan myös palvelumuotoilun teoria. Aineistoa kerättiin verkkokyselyllä, puolistrukturoiduilla haastatteluilla sekä havainnoimalla. Tämä tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimantti- menetelmää ja siihen liittyviä työkaluja hyödyntäen. Kehittämistuloksena tuotettiin myynnin työkalun prototyyppi.

Verkkokyselytutkimuksessa ja haastatteluissa selvisi, että apteekin henkilökunta kokee epävarmuutta kosmetiikan myynnissä. Opinnäytetyön tulokset osoittivat sen, että työntekijät tiesivät ihonhoidon perusasiat. Kosmetiikan myynti asiakkaille, joilla oli erilaisia iho-ongelmia, koettiin vaikeaksi. Myös tuotteiden raaka-aineista haluttiin enemmän tietoa. Kosmetiikan myynti koettiin osittain vaikeaksi, koska tuotesarjoja ja tuotteita on paljon. Farmaseutit eivät myöskään olleet yleisesti vakuuttuneita kosmetiikan käytöstä iho-ongelmien hoidossa.

Myyntityötä havainnoitiin apteekin asiakastilassa. Havainnoimalla löydettiin kosmetiikan myynnin kipupisteitä, joista suurin osa liittyi myytävän kosmetiikkatuotteen tuotetietojen etsintään, mikä johti asiakkaan pitkään odotteluaikaan. Tarpeellinen tieto usein löydettiin internetsivustoilta, kosmetiikkatuotteen pakkauksesta tai kysymällä kollegalta. Tiedonhankinta vei aikaa ja saattoi vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen.

Opinnäytetyön tulosten perusteella kehitettiin myynnin työkalun prototyyppi kosmetiikan myynnin tueksi. Työkalusta rakennettiin sekä paperinen-, että älylaitteella sähköisesti toimiva versio. Apteekin henkilökunnalle tehdyn verkkokyselyn ja haastattelujen tulosten perusteella määriteltiin myynnin työkalun tarvittava sisältö. Lisäksi henkilökunnalle toteutettiin kevyt ideointityöpaja, jolla haettiin ideoita tunnistettuihin kipupisteisiin. Myynnin työkaluun kuvattiin eri ihotyypit ja iho-ongelmat, tuotteet ja niiden pääraaka-aineet ja valmiita myyntiargumentteja.

Prototyyppiä testattiin Tapiola 1.apteekin neljällä työntekijällä. Prototyyppiä kehitettiin testauksessa saadun palautteen pohjalta. Ihonhoitotuotteet ja niiden raaka-aineet uudistuvat jatkuvasti, joten myynnin työkalun tietojen ajantasaisuus olisi yksi tärkeimmistä edellytyksistä työkalun aktiivisessa käytössä. Työkalulle voisi olla kysyntää apteekeissa, koska kosmetiikan myyntityö kuuluu kosmetiikkaneuvojan tai kosmetologin lisäksi muullekin henkilökunnalle, jolla ei ole kosmetiikasta laajempaa tietämystä. Jatkokehitysehdotukseksi suositellaan työkalun viemistä verkkoalustaan, jossa sitä olisi helpompi pitää ajantasaisena aktiivisen käytön mahdollistamiseksi.

The sponsor company for the thesis was Tapiola 1st pharmacy. The purpose of the thesis is to improve and encourage pharmacy staff’s cosmetics product sales in pharmacies and to develop their expertise and knowledge of different skin types and skin problems and their care. The aim of the thesis is to find out the challenges of the sale of cosmetics and to develop a user-friendly solution for pharmacists to facilitate the sale of cosmetics. The study was carried out as a qualitative case study. For the theoretical framework, information was gathered from literature and material found online. The theoretical framework opens up different learning styles including e-learning, skin structure, different skin types and skin problems. The theoretical framework also describes the theory of service design. The primary material was collected through an online survey, semi-structured interviews, and observation. This research development work was carried out using the double diamond method and other tools used in service design. The result of development work was a prototype of the sales tool.

An online survey and interviews revealed that pharmacy staff experience uncertainty in the sale of cosmetics. The results of the thesis showed that the employees knew the basics of skin care. Selling cosmetics to customers with various skin problems was found difficult. More information was also wanted on the raw materials of the products. The sale of cosmetics was considered partly difficult due to the many product series and products. Pharmacists were also generally not convinced of the use of cosmetics to treat skin problems.

The sales work was observed in the pharmacy's customer space. Using observation pain points were found in the sale of cosmetics, most of which were related to the search for cosmetics product information, which led to the customer's long waiting time. The necessary information was often found on websites, in the packaging of a cosmetic product or by asking a colleague. The fact-finding took time and may have influenced the customer's purchase decision.

Based on the thesis’ results, a prototype of the sales tool was developed to support the sale of cosmetics. In addition to the paper version the tool was also built into an electronic version for a mobile device. Based on the results of the online survey and interviews conducted for pharmacy staff, the necessary content of the sales tool was defined. In addition, a light brainstorming workshop was carried out for the staff to produce ideas for identified pain-points. The sales tool included information on different skin types and skin problems, products and their main raw materials and it had ready-made sales arguments for the pharmacists.

The prototype was tested on four employees of the Tapiola 1st pharmacy. The prototype was developed based on feedback from testing. Skin care products and their raw materials are constantly renewed, so the timeliness of the information in the sales tool would be one of the most important prerequisites for active use of the tool. There could be a demand for the sales tool in pharmacies, because the sales of cosmetics is not only done by cosmetics advisors or cosmetologists, but also other staff who do not have a broader knowledge of cosmetics. As a further development proposal, it is recommended to take the tool to an online platform, where it would be easier to keep it up-to-date to enable active use.