Urhea-hallin asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta Helsinkiin elokuussa 2021 avatulla urheilukampuksen Urhea-hallilla sekä nostaa esiin mahdollisia kehityskohteita. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kyselylomake, jota voidaan jatkossa hyödyntää Urhea-hallin asiakaskokemustutkimuksiin. Vastaavanlaisia tutkimuksia Urhea-hallilla ei olla aikaisemmin toteutettu, joten tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa, jonka avulla voidaan kehittää Urhea-hallin tiloja ja palveluja sekä jatkossa mitata asiakaskokemuksen kehitystä.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen tutkimista. Aineiston keruussa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella. Kyselylomake laadittiin teoreettisen viitekehyksen sekä opinnäytetyön toimeksiantajan kanssa käydyn keskustelun perusteella. Kysely toteutettiin Microsoft Forms-alustalla ja kyselyn kohderyhmänä toimivat Urhea-hallin palveluja aktiivisesti käyttävät urheilijat ja valmentajat.

Kysely oli onnistunut ja vastaukset olivat informatiivisia. Tuloksia analysoidessa selvisi Urhea-hallin palveluja käyttävien valmentajien ja urheilijoiden positiiviset asenteet Urhea-hallia kohtaan. Lisäksi kyselyn tuloksista nousi kehityskohteita koskien hallin tiloja ja palveluja. Tulosten perusteella erittäin positiivisiksi asioiksi Urhea-hallilla esitettiin muun muassa henkilökunnan ystävällisyys, asiakaspalvelun laatu sekä siisteys. Lisäksi kyselyn avulla selvitetty Net Promoter Score (NPS) toimii jatkossa oman kehityksen seurannan mittarina sekä vertailukohteena muihin alan toimijoihin nähden. Urhea-hallin NPS-luku oli kyselyn mukaan 81.

Opinnäytetyö onnistui hyvin ja tutkimuksen tavoite saavutettiin. Kyselyn avulla saatiin esiin kehityskohteita, joita pystytään huomioimaan Urhea-hallin tilojen ja palvelujen kehittämisessä. Lisäksi kyselylomake oli onnistunut ja sitä pystytään hyödyntämään jatkossa Urhea-hallilla toteutettavissa asiakaskokemustutkimuksissa.

The purpose of this thesis was to find out about customer experience and areas of development in the recently built Urhea Hall. Urhea Hall was inaugurated in August 2021, and it is part of Urhea Sports Campus located in Helsinki. In addition, the aim of the thesis was to prepare a questionnaire that can be used for Urhea Hall's customer experience surveys in the future. The aim was to produce new data for development of the facilities and services and further measurements of customer experiences at Urhea Hall since similar studies have not been conducted there before.

The theory base of this thesis was connected to customer experience and customer experience research. A quantitative research method was applied, and the survey was conducted with a questionnaire. The questionnaire was drawn up by utilizing the theory base and discussions with the client from Urhea Hall. The survey was conducted on Microsoft Forms platform and the target group were athletes and coaches who actively uses the services of Urhea Hall.

The survey was successful, and the responses were informative. The results revealed positive attitudes of the athletes and coaches towards Urhea Hall. In addition, the results revealed areas of development concerning Urhea Hall’s facilities and services. Based on the results, the most positive matters in Urhea Hall were the friendliness of the staff, the quality of customer service and cleanliness. In addition, the Net Promoter Score (NPS), number revealed by the results of the survey, will serve as an indicator when monitoring development of the customer experience at Urhea Hall and when benchmarking the other players of the industry field. According to the results, the NPS number for Urhea Hall was 81.

The conclusion is that the thesis was successful, and the objective of the research was achieved. The survey identified areas for development that can be considered in the development of Urhea Hall's facilities and services. In addition, the questionnaire was successful and can be used in further customer experience surveys at Urhea Hall.