Kehityssuunnitelma asiakasmenestystoimintaan toimeksiantajayritykselle X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä tutkimus asiakasmenestystoiminnasta yleisenä ilmiönä ja tältä pohjalta analysoida ja laatia kehittämissuunnitelma toimeksiantajayritykselle X heidän omaan asiakasmenestystoimintaansa. Asiakasmenestystoiminnan lisäksi teimme tutkimusta myös siihen läheisesti liittyvistä asiakkuuksien hallinnasta ja lisämyynnistä jo olemassa oleville asiakkaille. Tavoitteena on tarjota kattava yleiskuva käsitellyistä aiheista, pohjaksi toimeksiantajayrityksen X liiketoiminnan kehittämiselle näiltä osin. Konkreettisin tavoiteltu hyöty on liikevaihdon kasvu.

Tietopohjana käytetään alan kirjallisuutta, Internet-lähteitä, toimeksiantajayrityksen X omaa aineistoa yrityksen liiketoiminnan tilasta, esimerkiksi yrityksen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia keväältä 2021, sekä toimeksiantajayrityksen X omien työntekijöiden haastatteluja. Menetelmällisenä ratkaisuna on kirjallisuuden ja sähköisten lähteiden osalta kartoittava kirjallisuuskatsaus, yrityksen omaan materiaaliin sovelsimme numeroanalyysia ja työntekijöiden haastatteluissa puolistrukturoitua haastattelua, eli teemahaastattelua.

Tuloksina saimme myönteisen kuvan toimeksiantajayrityksen X tilasta ja kattavan yleiskäsityksen asiakasmenestystyöstä, sekä käytännön osalta, että sen taustalla vaikuttavasta teoriatietopohjasta. Kirjasimme ylös muissa yrityksissä vastaan tulleita asiakasmenestykseen liittyviä kokemuksia. Laadimme myös kymmenen kehitysaskeleen ja avainperiaatteen sisällään pitävän asiakasmenestyskäsikirjan. Kohdat pitävät sisällään käytännön ohjeita asiakasmenestystyöntekijöiden ajan käytön tehostamiseen ja tuottavuuden kehittämiseen.

The goal of the thesis was to examine customer success as a general theory and on that basis to analyze and compile a customer success development plan for company X. In addition to customer success, we also conducted research on closely related customer relationship management and additional sales to existing customers. The aim is to provide a comprehensive overview of the topics covered, as a basis for developing the business of client company X in these respects. The most concrete objective is to increase net revenue.

The theoretical framework is formed around a scoping literature review of our topics, internet-sources, the company’s own material on the state of business, a customer satisfaction survey conducted in the spring of 2021, as well as interviews with the employees of company X. The methodological solution for literature and electronic sources is a scoping literature review and for the company’s own material we applied numerical analysis. For employee interviews, a semi-structured interview was utilized, i.e., a thematic interview.

As a result, a positive image of the state of the client company X was obtained and a comprehensive overview of the customer success work, both in terms of practice and the underlying theoretical knowledge framework. We wrote down a series of experiences on other companies about customer success related issues. Also, a customer success manual that includes ten development steps and key principles was compiled. The sections contain practical guidelines for improving the use and productivity of time for customer success employees.