Asiakastyytyväisyysanalyysi ja brändin kehittämissuunnitelma Verlan tehdasmuseolle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä analysoidaan Verlan tehdasmuseon asiakaskuntaa ja sitä, millaisia mielipiteitä sillä on Verlasta ja sen palveluista. Analyysi tehtiin kyselyn pohjalta, joka teetettiin Verlassa kesällä 2013 tehdasmuseokierrosten yhteydessä. Kyselyssä selvitettiin muun muassa perusjakaumien (sukupuoli, ikä, asuinpaikkakunta jne.) lisäksi käyntien lukumäärä, mitä palveluita vastaaja käytti ja vastaajien yleistä mielipidettä Verlan palveluiden laadusta. Kyselyssä selvitettiin myös muita muuttujia, kuten esimerkiksi sitä, millaisella kokoonpanolla vastaaja oli vierailulla Verlassa sekä käynnin syy. Vastauksia saatiin yhteensä 66. Tutkimuksessa käytetty kyselylomake laadittiin kolmannen osapuolen toimesta

Kyselystä selvisi, että valtaosa vastaajista oli naisia, 46–65-vuotiaita, ansiotyössä ja he asuivat Uudellamaalla. Lisäksi vastaukset osoittivat, että Verlan asiakkaat ovat keskimäärin melko tyytyväisiä palveluun, ja jotkut heistä olivat valmiita vierailemaan Verlassa uudelleen. Ristiintaulukointi ei tuottanut suuria muutoksia vastausten laatuun.

Lisäksi tässä opinnäytetyössä laadittiin brändin kehittämissuunnitelma Verlalle teetetyn kyselyn tulosten pohjalta. Kehityssuunnitelman laatiminen perustuu 4D-brändimalliin, joka pitää sisällään muun muassa toiminnallisen, sosiaalisen, psykologisen ja eettisen ulottuvuuden. Brändin kehittämissuunnitelman tavoitteena olisi lisätä Verlan tunnettuutta ja mahdollisesti myös asiakastyytyväisyyttä.

Verlan tehdasmuseo on nähtävyyskohde, joka sijaitsee Verlankosken äärellä Pohjois-Kymenlaaksossa. Se on aloittanut toimintansa vuonna 1972, ja Unescon maailmanperintökohteeksi se pääsi vuonna 1996.

This thesis is about analyzing the clientele of Verla Mill Museum and their opinions on Verla and its services. The analysis was made according to the customer survey that was held in the summer of 2013 alongside museum tours. In the survey they asked among other things about customers’ basic information (age, sex, hometown etc.), how many times they have visited Verla, what services they used while visiting and the general opinion on the quality of the services in Verla. Additionally there were questions concerning who were they with and why they decided to visit Verla. The survey received 66 responses. The questionnaire used in the survey was made by a third party.

The survey indicated that the majority of all respondents were women, 46-65 years old, had a day-time-job and they lived in Uusimaa. The survey showed also that the customers were generally quite satisfied with the services in Verla, and some of them were ready to visit there again. Cross-tabling did not affect the results.

There was also made a brand development plan for Verla Mill Museum based on the customer survey. The development plan was made according to the 4D- brand model that consists of four dimensions: functional, social, psychological and ethical dimensions. The goal of the development plan is to increase the conspicuousness of Verla and possibly to improve customer satisfaction there, too.

Verla Factory Museum is a sightseeing attraction by Verlankoski in the Northern Kymenlaakso. It started its business in 1972, and as a Unesco World Heritage attraction Verla has been since 1996.