Asiakastyytyväisyystutkimus B2B-ympäristössä
Nieminen, Emmi (2014)
Nieminen, Emmi
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402252634
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402252634
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Jotta asiakastyytyväisyystutkimus onnistuisi parhaalla mahdollisella tavalla, teoriaosan taustatiedoksi kartoitettiin organisaatioiden ostokäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakkuudenhallintaa ja johtamista.
Työn teoriaosassa keskityttiin erityisesti organisaation ostopäätökseen liittyviin tekijöihin ja kartoitettiin eroja organisaatio- ja kuluttajamarkkinoiden välillä. Asiakkuuden-hallinnassa keskityttiin erityisesti avainasiakkuudenhallintaan. Markkinoinnin kilpailu-keinoja käytiin läpi 5P-mallin kautta.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin syksyllä 2013 ja menetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Kyselylomake tehtiin suomeksi ja englanniksi, sillä asiakkaita oli Suomen lisäksi ympäri maailman.
Tulosten perusteella yrityksen asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja tuotteisiin, eikä mihinkään suuriin korjauksiin yrityksen toiminnassa ole tarvetta. Muutamilla osa-alueilla oli varaa hieman parantaa, mutta kyse oli lähinnä yksittäisistä asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Suomalaisten ja ulkomaalaisten asiakkaiden vastausten välillä ei ollut juurikaan havaittavissa suuria eroavaisuuksia.
Työn teoriaosassa keskityttiin erityisesti organisaation ostopäätökseen liittyviin tekijöihin ja kartoitettiin eroja organisaatio- ja kuluttajamarkkinoiden välillä. Asiakkuuden-hallinnassa keskityttiin erityisesti avainasiakkuudenhallintaan. Markkinoinnin kilpailu-keinoja käytiin läpi 5P-mallin kautta.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin syksyllä 2013 ja menetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Kyselylomake tehtiin suomeksi ja englanniksi, sillä asiakkaita oli Suomen lisäksi ympäri maailman.
Tulosten perusteella yrityksen asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja tuotteisiin, eikä mihinkään suuriin korjauksiin yrityksen toiminnassa ole tarvetta. Muutamilla osa-alueilla oli varaa hieman parantaa, mutta kyse oli lähinnä yksittäisistä asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Suomalaisten ja ulkomaalaisten asiakkaiden vastausten välillä ei ollut juurikaan havaittavissa suuria eroavaisuuksia.