Asiakastyytyväisyystutkimus B2B-ympäristössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Jotta asiakastyytyväisyystutkimus onnistuisi parhaalla mahdollisella tavalla, teoriaosan taustatiedoksi kartoitettiin organisaatioiden ostokäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakkuudenhallintaa ja johtamista.

Työn teoriaosassa keskityttiin erityisesti organisaation ostopäätökseen liittyviin tekijöihin ja kartoitettiin eroja organisaatio- ja kuluttajamarkkinoiden välillä. Asiakkuuden-hallinnassa keskityttiin erityisesti avainasiakkuudenhallintaan. Markkinoinnin kilpailu-keinoja käytiin läpi 5P-mallin kautta.

Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin syksyllä 2013 ja menetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Kyselylomake tehtiin suomeksi ja englanniksi, sillä asiakkaita oli Suomen lisäksi ympäri maailman.

Tulosten perusteella yrityksen asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja tuotteisiin, eikä mihinkään suuriin korjauksiin yrityksen toiminnassa ole tarvetta. Muutamilla osa-alueilla oli varaa hieman parantaa, mutta kyse oli lähinnä yksittäisistä asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Suomalaisten ja ulkomaalaisten asiakkaiden vastausten välillä ei ollut juurikaan havaittavissa suuria eroavaisuuksia.

The purpose of this thesis was to conduct a customer satisfaction survey for the company which commissioned it. The company is a Finnish company and it manufactures lights and reflectors for the automotive industry as well as led lights for home and public spaces.

In the theory part of this thesis a strong emphasis is placed on the reasons related to the organizational purchasing decisions and on the differences between the organization market and the consumer market. In customer relationship management the focus is on key account management. The different marketing tools are examined through the 5P model.

This quantitative customer satisfaction survey was conducted in the autumn of 2013 and the method was a survey. The survey was done in Finnish and in English because the customers were located in Finland as well as all over the world.

Based on the results, the company’s customers were satisfied with the performance and the products of the company. There did not seem to be any major reason for improvement. Regarding a few areas there is the possibility to improve the performance a little, but more related to the individual customer and their needs. There were no major differences in the answers between the Finnish and the foreign customers.