Työmotivaation ja palvelun laadun parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yksityisiä turvallisuuspalveluita tarjoavan kohdeyrityksen liiketoimintayksikön työntekijöiden työmotivaation tilaa. Lisäksi tutkittiin, mitkä tekijät vaikuttavat työmotivaatioon. Tavoitteena oli myös tuottaa kehitysehdotuksia mahdollisesti ilmi tulleisiin ongelmiin.

Opinnäytetyö sai alkunsa kohde yrityksessä teetetystä henkilöstökyselystä, jonka seurauksena muodostettiin kehitystyöryhmä pureutumaan kyselyssä ilmitulleisiin ongelmiin. Aihe päätettiin laajentaa opinnäytetyöksi, koska työryhmän kokouksissa havaittiin, että asian syvällisempään tutkimiseen oli tarvetta.

Tutkimusmenetelmiksi valittiin teemahaastattelu ja kirjallisuuskatsaus. Teemahaastattelussa haastateltiin noin kahtakymmentä kohdeyrityksen kyseisen liiketoimintayksikön vartijaa. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena oli syventää opinnäytetyön aiheeseen liittyvän teorian käsittelyä ja valoittaa aiemmin tehtyä tutkimusta. Työmotivaation ymmärtämiseksi perehdyttiin myös erinäisiin motivaatioteorioihin.

Tutkimustulosten valossa työmotivaatioon vaikuttavia tekijöitä olivat työkaverit ja yhteishenki, työvuorosuunnitelu, työnantajan osoittama huomio ja kunnioitus, palkitseminen ja palkkaus sekä rekrytoiti. Tutkimuksen aikana tuli myös selväksi, että huono motivaatio vaikuttaa olennaisesti tuotettavan palvelun laatuun ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyteen.

Puuttumalla ajoissa asioihin, jotka vaikuttavat työmotivaatioon negatiivisesti ja laskevat tuotettavan palvelun laatua, voidaan vaikuttaa radikaalisti sekä asiakkaan että palvelua tuottavien työntekijöiden tyytyväisyyteen. Tyytyväinen työntekijä takaa tyytyväiset asiakkaat.

Improving work motivation and quality of service

The purpose of this thesis was to study the current status of work motivation in a certain business unit of a target company specializing in private security services. In addition to this the thesis focuses on the factors that are related to work motivation. The objective of this study was to produce development proposals to the problems that might arise during the research.

The thesis began from an inquiry conducted on the personnel of the target company. After the inquiry a development group was established in the business unit to address the problems revealed by the personnel inquiry. It soon emerged that the topic should be studied more profoundly so a need for this thesis was obvious.

The research methods used in this thesis project were a focused interview and a literature review. The focused interview was carried out by interviewing twenty security guards in the target company’s business unit. The purpose of the literature review was to deepen the authors’ knowledge of the theory related to the study subject but also to illustrate former research carried out on this topic.

In the light of the results of this study, the matters that affect work motivation are colleagues, team spirit, shift planning, attention and respect showed by the company to their workers but also rewarding systems, salary, and recruiting. It became clear during the research process that negative work motivation affects the quality of the service that is produced and therefore is related to customer satisfaction.

The main discovery of this thesis was that by early addressing the matters that affect work motivation negatively, and therefore lower the quality of service, it is possible to radically affect the satisfaction of employees and customers alike. A satisfied employee guarantees satisfied customers.