Sopimusasiakkuuden arvon kehittäminen : case : Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja sen osa-alueita, jotka ovat asiakkuuden arvon kehittämisen ja ylläpitämisen kannalta tärkeimpiä. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sopimusasiakkuuden nykytila asiakasnäkökulmasta ja tuottaa tutkimustulosten pohjalta kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Yritys X:lle.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä. Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuudenhallintaa, keskittyen asiakkuuden arvon muodostumiseen, kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Asiakkuudenhallinta on laaja kokonaisuus, jolloin työn teoriaosuus on rajattu käsittelemään asiakkuuden korostamista arvon näkökulmasta ja tutkimuksen kannalta olennaisista osa-alueista. Nämä osa-alueet ovat asiakkuuden arvontuotanto ja arvonnousu, asiakkuuksien ryhmittely sekä asiakasstrategia. Työn lähteinä on käytetty kirjallisia sekä sähköisiä julkaisuja.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitellään tutkimus ja sen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimus on kokonaistutkimus, jolloin tiedonkeräämiseen valittiin jokainen perusjoukon jäsen. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, joka lähetettiin Yritys X:n Päijät-Hämeen alueen 68:lle sopimusasiakkaalle postitse. Kyselyyn vastasi 21 asiakasta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 30,88. Alhaisen vastausprosentin vuoksi tutkimuksen tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakkuuteen ja Yritys X:n tuotevalikoimaan. Tulosten perusteella asiakkuuden arvon kehittäminen kohdistettaisiin asiakkuuden ominaisuuksiin, sillä se tehostaisi asiakkaiden asiointia asiakasnäkökulmasta.

This thesis studies customer relation management and aspects which are most important in developing and maintaining customer value. The aim of the thesis was to examine the current state of customership from the customer's perspective and to present development proposals based on the research results. This thesis was commissioned by case Company X.

Thesis is divided into a theoretical and an empirical parts. The theoretical part discusses customer relationship management (CRM), and focuses on creation and development of customer value. Customer relationship management is an extensive topic, and the theoretical part therefore focuses on how customership can be improved from the perspective of value and on areas essential for the present study, so theoretical part focuses to deal with enhancement customer from customer value creation point of view and essential sections of the research. These aspects are customer value creation and value growth, customer segmentation and customer strategy. The sources include both literature related to the topic and online publications.

The empirical part presents the research and the results are presented. The study was conducted using a quantitative method. The data was obtained by a questionnaire which was sent to 68 customers in the Lahti region. Each member of the population was chosen in the data. The questionnaire was answered by 21 customers so the response rate was 30.88. Low response rate due to results of the study can be considered as indicative only.

The results show that the customers are mainly satisfied with the customer service and with the Company X's product range. Based on the results, customer value development would focus on customer characteristics as to ensure greater customer transactions from the customer's perspective.