EINO LEINO – TALON ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli tutkia Eino Leino - talon asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä asiakaspalveluihin, palvelun laatuun, talon toimintaan ja kulttuuritarjontaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää asiakkaitten tyytyväisyyttä toiminnallisen laadun, kuten talon aukioloaikojen, informaation saannin sekä saavutettavuuden suhteen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja sen laatua sekä palvelun laadun kehittämistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli, että saatuja tuloksia voitaisiin hyödyntää Eino Leino - talon toiminnan kehittämisessä. Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella. Tutkimus toteutettiin 15.6 - 17.8.2008 Eino Leino - talolla ja vastauksia palautti 101 asiakasta. Täydentävää tietoa tutkimukseen saatiin runsaasti avointen kysymysten vastauksista. Tulokset osoittivat, että Eino Leino - talon asiakastyytyväisyys oli todella hyvä. Erityismaininnat ystävällisestä ja sydämellisestä palvelusta sekä ahkerasta uurastamisesta annettiin Kirsi Kilpeläiselle. Kulttuurimatkailulle on edelleen tilausta ja Eino Leino - talon toiminnan jatkuminen on tärkeää, koska se on hyvin viehättävä matkailukohde Paltaniemellä. Tulevaisuudessa Eino Leino - talon toimintaa tulisi kehittää samaan tyyliin, kuitenkin asiakkaiten toivomusten mukaan. On tarpeellista tarjota asiakkaille mahdollisuus silloin tällöin antaa asiakaspalautetta, koska muussa tapauksessa asiakkaan ääni jää kuulematta.

The objective of this final year paper was to investigate the customer satisfaction with the services of Eino Leino House, including customer service, quality of the service, function of the house and the cultural supply. By means of the research the aim was also to explore the customer satisfaction in relation to the operational quality of the House, i.e. the open hours of the house, obtaining information and the availability of the house. The theoretical part of the research consists of customer satisfaction, the service and the quality of the service as well as developing the quality of the service. The goal of the study was that the results received would benefit the function of Eino Leino House. The research practise was quantitative and the data was collected via questionnaires. The survey was conducted between 15 June and 17 August 2008 at Eino Leino House, and 101 customer responses were gathered. Supplementary information was received via an open form section of the questionnaire. The results showed that the customer satisfaction of Eino Leino House was very good. Special acknowledgement for friendly and warm service and energetic work was given to Kirsi Kilpeläinen. There is still demand for culture tourism and it is very important to continue the activity of Eino Leino House, because it is a very attractive tourist attraction in Paltaniemi. In the future Eino Leino House should maintain its operation by developing its activities as before, however listening to customers' expectations. Every now and then it will be necessary to offer the customers a possibility to give feedback, otherwise the voice of the customer will not be heard.