ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS HOTELLI JA RAVINTOLA PALJAKAN PERHEASIAKKAILLE

Abstract

Opinnäytteen tarkoituksena oli selvittää talvisesongin 2004 aikana Hotelli ja Ravintola Paljakassa vierailleiden perheasiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Heiltä toivottiin myös kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna kirjekyselynä touko-kesäkuussa 2004. Kirjeet lähetettiin kaikille yrityksessä talven 2004 aikana vierailleille per-heille, joita oli 59 kappaletta. Vastauksia saatiin 34 kappaletta. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 57,63 %. Vastaukset käsiteltiin SPSS -tilasto-ohjelmalla. Aihe on ajankohtainen, sillä Hotelli ja Ravintola Paljakka sai uudet yrittäjät loppuvuodesta 2003 ja he haluavat alusta lähtien panostaa asiakkaidensa tyytyväisyyteen. Toisaalta kyseisen hotellin asiakkaille ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta. Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty palvelua tuotteena sekä asiakaskeskeisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä yrityksen kilpailukeinona. Viitekehyksessä on tarkasteltu myös asiakas-segmentointia sekä perhematkailijoita asiakassegmenttinä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Hotelli ja Ravintola Paljakan perheasiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja palvelun puitteisiin. Perhematkailijoita miellytti erityisesti henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius sekä paikan rauhallisuus. Hotellin puutteisiin suhtauduttiin pääasiallisesti ymmärryksellä ja palvelun joustavuus lisäsi asiakkaiden tyytyväisyyttä. Myös kehittämisehdotuksia ja erityiskiitoksia annettiin runsaasti. Hotelli ja Ravintola Paljakan sekä koko alueen vahvuuksina pidettiin hyvää palvelua, alueen rauhallisuutta ja lapsiystävällisyyttä, kaunista luontoa sekä Paljakan sijaintia eteläiseen Suomeen nähden. Kesämatkailun vilkastuminen vaatisi vastanneiden mielestä monipuolisempaa palvelutarjontaa ja esimerkiksi erilaisia kesätapahtumia.

The purpose of this thesis was to get information about how satisfied family customers had been with the services of Hotel and Restaurant Paljakka during the winter season 2004. The survey was commissioned by the new owners, who started in the end of the year 2003. The theoretical part of the study consisted of customer satisfaction concept as a competition method, customer orientated business thinking and service as a product. It also included customer segmentation and family travellers as a customer segment. The study was carried out by sending a questionnaire to 59 families who had visited Paljakka during the winter season 2004. 34 families answered the questionnaire and the data was analysed by using SPSS-statistics programme. The results of the study seemed to indicate that the customers of Hotel and Restaurant Paljakka were satisfied or very satisfied with the service. Especially the friendly and polite personnel, peaceful atmosphere and flexible service pleased the family customers. The respondents gave also lots of developing suggestions and special thanks to the hotel. According to the respondents, the strenghts of the Paljakka area were the secure and nice surroundings for families with children, the beautiful environment and landscape. The location in the middle of Finland was seen as a positive factor.