Asiakastyytyväisyys Case:Anttila Espoonlahti
Lindfors, Miikka (2013)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710879
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Espoonlahden Anttilan uudistetun Top Ten –osaston asiakas-tyytyväisyyttä ja sen toiminnan kehittämistä edelleen. Tutkimuksen kohteena olivat osastolla asioivat asiakkaat kaikista ikäryhmistä.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitä mieltä asiakkaat olivat osaston nykytilasta ja osas-tolla juuri tehdyistä uudistuksista. Tulosten pohjalta oli tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat osastolla asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin ja mitä pitäisi kehittää.
Lähdeaineistona käytettiin tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta koskien asiakastyy-tyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avul-la Top Ten –osastolla asioivien asiakkaiden keskuudessa 15.2.2013–7.4.2013 aikavälillä. Tutki-muksen vastaajamäärä oli 50 vastaajaa. Vaikka vastaajamäärä jäi suhteellisen pieneksi, voi-daan tutkimuksen tuloksia pitää vähintään suuntaa antavina. Tutkimusmenetelmänä käytet-tiin kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kolmeen pääkohtaan, joita olivat asiakkaiden perustiedot, asiakastyytyväisyyteen liittyvät mittarit kuten palveluympäristö ja asiakaspalvelu sekä mielipiteisiin tehdyistä muutoksista osastolla.
Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja ammattitaito. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä osaston uudistuksiin, mutta kassa-pisteen poistoa osastolta pidettiin huonona ratkaisuna.
Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan Anttilalla on Top Ten –osaston tuotevali-koiman laajentamisessa ja tuotteiden laadukkuudessa sekä kassapalvelujen tarjoamisessa myös Top Ten -osastolla.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitä mieltä asiakkaat olivat osaston nykytilasta ja osas-tolla juuri tehdyistä uudistuksista. Tulosten pohjalta oli tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat osastolla asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin ja mitä pitäisi kehittää.
Lähdeaineistona käytettiin tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta koskien asiakastyy-tyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avul-la Top Ten –osastolla asioivien asiakkaiden keskuudessa 15.2.2013–7.4.2013 aikavälillä. Tutki-muksen vastaajamäärä oli 50 vastaajaa. Vaikka vastaajamäärä jäi suhteellisen pieneksi, voi-daan tutkimuksen tuloksia pitää vähintään suuntaa antavina. Tutkimusmenetelmänä käytet-tiin kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kolmeen pääkohtaan, joita olivat asiakkaiden perustiedot, asiakastyytyväisyyteen liittyvät mittarit kuten palveluympäristö ja asiakaspalvelu sekä mielipiteisiin tehdyistä muutoksista osastolla.
Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja ammattitaito. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä osaston uudistuksiin, mutta kassa-pisteen poistoa osastolta pidettiin huonona ratkaisuna.
Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan Anttilalla on Top Ten –osaston tuotevali-koiman laajentamisessa ja tuotteiden laadukkuudessa sekä kassapalvelujen tarjoamisessa myös Top Ten -osastolla.